Was in einem sinnvollen SLA steht und warum Pönalen nicht dazu gehören

Der SLA - Service-Level-Agreement - ist ein gutes Werkzeug, um die
Erwartungshaltung eines Kunden an den Service zu beschreiben. Damit
das funktioniert, brauchst Du auch hier Werte, die der Kunde
versteht. Diese dürfen für ihn wirklich relevant sein. Ansonsten
ist der SLA das Papier nicht wert, auf dem er ausgedruckt wurde. Du
erfährst auch, warum ich Pönalen, wie sie heute meist verwendet
werden, für absolut sinnlos erachte.