Kaizen 2 go 292 : Prozesse im Beschwerdemanagement

Fragestellungen aus der Unterhaltung mit Oliver Ratajczak: Was ist
eine Beschwerde? Wie unterscheiden sich Beschwerden von
Reklamationen? Können Beschwerden mit Reklamationen über einen
Prozesskamm geschert werden? Wie müssen Unternehmen an der
Kundenschnittstelle und in der internen Weiterbearbeitung die
Unterschiede berücksichtigen? Brauche ich (als Unternehmen) eine
unterschiedliche Art von Mitarbeitern für die Arbeit in den beiden
Prozessen, speziell an der Kundenschnittstelle? Was ist im
Reklamationsfall angebracht, was bei Reklamationen ein Tabu wäre?
Wie sieht das ggf. umgekehrt aus? Man sagt grundsätzlich
Reklamationen sind Chancen einen positiven Eindruck bei Kunden zu
hinterlassen und Produkte und Prozesse zu verbessern. Lässt sich
das 1:1 auf Beschwerden übertragen oder welche Unterschiede bzw.
Besonderheiten gibt es hier? Wie kann man sich als Unternehmen dem
Thema nähern?