CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience Archiv

Im B2B-Marketing kämpfen viele Unternehmen mit veralteten Prozessen und fragmentierten Datenlandschaften. Peter Pirner spricht mit Ralf Strauß, Managing Partner der Marketing TechLag GmbH, über die Notwendigkeit eines tiefgreifenden Wandels hin zu einer "Agentic Marketing Organization". Entdecke in dieser Folge konkrete Handlungsfelder, um dein Marketing fit für die KI-Zukunft zu machen. Ralf Strauß erläutert, wie der Marketing Tech Monitor erhoben wird und welche kritischen Erkenntnisse er liefert, insbesondere bezüglich des Mangels an Prozess- und Datenkompetenz. Wir diskutieren, warum die Einführung von KI-Agenten, die dedizierte Aufgaben abdecken, ein Umdenken erfordert und die Flexibilität kleiner, spezialisierter Anwendungen gegenüber monolithischen Suites bevorzugt. Du erfährst, wie du einen "Entrümpelungsprozess" startest, um deine vorhandenen Daten und Prozesse zu bewerten, bevor du KI-Agenten einsetzt. Ralf Strauß stellt dabei das Konzept des "AI-Native Operating Model" vor, das eine starke Daten- und KI-Grundlage betont. Wir beleuchten zudem die Herausforderungen beim Marketing Mix Modeling und die Bedeutung von fachlichem Know-how im Umgang mit komplexen Analyseergebnissen. Die Episode widmet sich auch der Reorganisation von Teams: Von der Insourcing-Welle bestimmter Exekutionsaufgaben bis hin zur Notwendigkeit funktionsübergreifender Zusammenarbeit und der Etablierung eines "AI Center of Excellence". Du erhältst Einblicke, wie du die breite Akzeptanz und das Verständnis für KI in deiner Organisation förderst. Ralf Strauß erklärt das Konzept von "Agents as a Service" und liefert praktische Beispiele, wie dieser Ansatz Unternehmen hilft, schnell von Pilotprojekten in den Produktivbetrieb zu gelangen. Peter Pirner und Ralf Strauß diskutieren abschließend, welche Buzzwords im Marketing bis 2030 obsolet werden sollten.

Warum scheitern so viele ambitionierte Customer-Experience-Initiativen in der Praxis? Die Antwort liegt meist nicht an mangelnden Methoden, sondern tief im Betriebssystem der Organisation. In dieser Episode spreche ich mit Matias Musmacher und Holger Heinze über ihr neues Buch "Der Customer Code". Sie erklären, wie systematische Organisationsentwicklung und CX zusammenpassen. Du erfährst, wie Du Dein Unternehmen von fragmentierten Silos zu einer echten, veränderungsstabilen Organisation entwickelst. Die beiden Experten zeigen auf, wie das Zusammenspiel aus klaren Governance-Strukturen und kultureller Reife gelingt, um Kunden nachhaltig zu begeistern. Ein Muss für alle, die CX nicht nur als PowerPoint-Fassade, sondern als echten Werttreiber etablieren wollen. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Maurice Gonzenbach, Mitbegründer und CEO von Caplena, über die technologische Revolution in der Analyse unstrukturierter Kundendaten. Wir klären, wie moderne Large Language Models und Transformer-Modelle die Art und Weise verändern, wie wir Kundenfeedback verstehen. Maurice erklärt, warum das bloße Zählen von Begriffen oft in die Irre führt und wie Unternehmen durch intelligente Treiberanalysen echte strategische Erkenntnisse gewinnen. Wir diskutieren zudem, wie KI-Agenten den Zugang zu Insights demokratisieren und warum die Qualität des Codebooks nach wie vor das Fundament jeder Analyse bildet. Weitere Themen: Funktionsweise von Embeddings und Transformer-Modellen Die Rolle von Kontext bei der Sentimentanalyse Herausforderungen bei der Markenbekanntheitsforschung Der Einsatz von KI-Agenten in der Praxis Abgrenzung von professioneller Enterprise-Software zu Consumer-LLMs Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

Wie lassen sich CX-Verbesserungen in Rekordzeit auf die Straße bringen? Frank Pöhlmann von der Versicherungskammer stellt ein datengetriebenes Vorgehensmodell vor, das in nur fünf Tagen konkrete Erfolge liefert. Im Mittelpunkt steht die sogenannte Prozesswoche im War Room, bei der Management, Spezialisten und operative Mitarbeiter an einem Tisch sitzen. Am Beispiel der privaten Krankenversicherung zeigt Frank, wie man dort schnell Lösungen gefunden hat, bei denen Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen Vorteile haben. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

Wie schafft man eine echte Customer-First-Kultur, wenn klassische Change-Prozesse scheitern? Die Antwort liegt in den Narrativen, die wir uns und unseren Mitarbeitern erzählen. In dieser Folge ist die CX-Bestsellerautorin und Speaker Anne Schüller zu Gast. Sie räumt mit dem Mythos auf, dass Storytelling nur nette Unterhaltung ist, und zeigt, wie tiefgreifende Narrative die Unternehmenskultur und die Customer Experience revolutionieren. Du lernst, wie du durch ein positives Zukunftsnarrativ die intrinsische Motivation deiner Teams weckst und warum starre Top-Down-Organigramme der größte Feind der Kundenzentrierung sind. Lass dich inspirieren, wie du den Dreiklang aus Profit, People und Planet erfolgreich in deiner CX-Strategie verankerst. Weitere Themen: Die evolutionäre Bedeutung von Geschichten für das Überleben von Gemeinschaften Warum "Übermorgengestalter" Freiräume statt Sicherheitsdenken benötigen Das Dilemma des mittleren Managements zwischen Top-Management und Belegschaft Wie Bonusprogramme und Quartalsfixierung Innovationen im Keim ersticken Die Transformation von der "Lämmschicht" zu aktiven Mitgestaltern Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

Wie misst man die Customer Journey wirklich richtig? Darüber habe ich 2025 mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester gesprochen. Die Realität in vielen Unternehmen zeigt: Oft wird nur der Lifecycle analysiert, während echte, zielgerichtete Kundenreisen im Dunkeln bleiben. Maxie Schmidt räumt mit diesem Missverständnis auf und präsentiert das innovative "Four Lenses"-Modell von Forrester. Du lernst, wie die emotionale Ausgangslage (Baseline) die Wahrnehmung beeinflusst und warum das Ende einer Reise (Value Shape) entscheidend für die Kundenbindung ist. Ein unverzichtbarer Leitfaden für alle CX-Professionals, die von der reinen Datenanalyse in die wirksame Umsetzung kommen wollen. Weitere Themen: Warum Zielerreichung nur 30 Prozent der Kundenwahrnehmung ausmacht Kulturelle Unterschiede im Service-Erlebnis zwischen Ländern Die Rolle von Self-Service und menschlicher Unterstützung Wie man die wichtigsten Hebel für Optimierungen identifiziert Die Definition von aussagekräftigen Signal- und Erfolgsmetriken

In den Summer Classics 2026 heute die Folge 137 aus 2025 mit Marc Walther (damals noch Zörnig). Darin geht es um das „Next Level“ im Customer Experience Management. Schließlich reden alle CX Managerinnen und Manager davon, dass man das erreichen müsste. Also, was fehlt? Dem werden wir in den nächsten 30 Minuten auf den Grund gehen. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

In dieser Solofolge analysiert Peter Pirner die radikalen Veränderungen in der CX-Forschung durch künstliche Intelligenz. Er beleuchtet neue Ansätze wie Predictive Research, synthetische Daten und Conversational Research. Dabei stellt er die kritische Frage, ob wir uns durch automatisierte Zero-Survey-Ansätze vom echten Kunden entfernen oder neue Potenziale heben. Du erfährst, wie du den technologischen Fortschritt nutzt, ohne die methodische Exzellenz zu verlieren. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice radikal, doch viele Unternehmen scheitern an der praktischen Umsetzung. Jana Richter von der NFON AG erklärt, warum ein pragmatischer, schrittweiser Ansatz im Mittelstand oft erfolgreicher ist als Mammutprojekte. Du lernst, wie du die Akzeptanz deiner Mitarbeitenden sicherst und KI tief in deine Service-Architektur integrierst. Ein besonderer Fokus liegt auf der Rolle der KI als Operating Model. Jana räumt mit dem Missverständnis auf, dass KI lediglich ein Tool zum Abhaken ist. Stattdessen zeigt sie auf, wie eine moderne Service-Architektur aussehen muss, die Regelwerke, Machine Learning und generative KI sinnvoll kombiniert. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

Kristina Klahm, VP Voice of Customer und Journey Excellence bei E.ON, räumt in dieser Folge mit dem Image des CX-Managers als reiner Analyst auf. Sie erklärt, warum CX-Teams sich von der reinen Reporting-Funktion hin zu einer schlagkräftigen Umsetzungseinheit entwickeln müssen, um im Unternehmen Relevanz zu behalten. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

In dieser Folge spreche ich mit Ahmed Shamsin, Operations Manager und Prokurist bei InvaCon Dialog GmbH, darüber, wie man ein Premium Call Center erfolgreich führt. Ahmed gibt tiefe Einblicke in die Strategie eines Qualitätsanbieters, der bewusst auf den Standort Deutschland und ein hybrides Homeoffice-Modell setzt. Wir beleuchten den gesamten Lifecycle eines Mitarbeiters: Vom Recruiting, bei dem Haltung wichtiger ist als der Lebenslauf, bis hin zum intensiven Onboarding mit dem sogenannten Projekt-Führerschein. Eine unverzichtbare Folge für alle, die Kundenservice durch outgesourcte Call Center nicht als Kostenfaktor, sondern als Werttreiber verstehen wollen. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

In dieser Folge begrüße ich Pascal Jäger, Head of Sales bei Netigate. Gemeinsam beleuchten wir den Ansatz der Total Experience und warum die strikte Trennung von Customer und Employee Experience ein strategischer Fehler ist. Du erfährst, wie Silos zwischen HR und Marketing die Transformation bremsen und warum mangelnde Wertschätzung im Customer Service ein harter Business-Faktor ist. Pascal gibt exklusive Einblicke in die aktuelle Voice of the Employee Studie und erklärt, warum Führungskräfte der entscheidende Hebel für die Umsetzung von Feedback sind. Wir diskutieren, wie moderne Plattformen unstrukturierte Daten nutzen, um echte Wirkung zu entfalten und den Implementierungsgap zu schließen. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

In dieser Folge räumt mein Gast Nils Hafner mit der CX-Folklore auf. Du erfährst, warum eine glänzende Strategie ohne ein konkretes Operating Model wertlos bleibt und wie du die Lücke zwischen Vision und operativem Betrieb schließt. Wir beschreiben, wie ein effektives Governance Board besetzt sein muss, wie man Verantwortlichkeiten zwischen Marketing, Vertrieb und Service verbindlich klärt. Und wir zeigen, dass nicht jedes Unternehmen diese Strukturen braucht. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

Startest du ein Feedback-Projekt, das wirklich Wirkung zeigt? Kathrin Michel von moveXM teilt in dieser Episode ihre Erfahrungen aus der Praxis an der Schnittstelle zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Sie räumt mit dem Vorurteil auf, dass mehr Komplexität automatisch zu besseren Ergebnissen führt. Oft ist es gerade am Anfang wichtiger, schnell zu lernen und umzusetzen, statt sich in überkomplexen Rollenmodellen und Schnittstellen zu verlieren. Kathrin Michel erläutert, warum ein erfolgreiches VoC-Projekt immer ein "Tango" zwischen externem Partner und interner Organisation ist. Wir diskutieren, wie man den Erfolg von CX-Maßnahmen durch gezielte Use Cases wie Churn-Reduktion oder die Rückgewinnung von Lost Leads nachweist. Zudem erfährst du, warum die klassische Befragungsmüdigkeit oft hausgemacht ist und wie du durch empathische Kommunikation und echte Rückkoppelung die Response-Raten stabil hältst. Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io