Summer Classics 26-02: Die Customer Journey Analyse - So misst man richtig. Maxie Schmidt (Forrester) bei Peter Pirner

Wie misst man die Customer Journey wirklich richtig? Darüber habe
ich 2025 mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester
gesprochen. Die Realität in vielen Unternehmen zeigt: Oft wird nur
der Lifecycle analysiert, während echte, zielgerichtete
Kundenreisen im Dunkeln bleiben. Maxie Schmidt räumt mit diesem
Missverständnis auf und präsentiert das innovative "Four
Lenses"-Modell von Forrester. Du lernst, wie die emotionale
Ausgangslage (Baseline) die Wahrnehmung beeinflusst und warum das
Ende einer Reise (Value Shape) entscheidend für die Kundenbindung
ist. Ein unverzichtbarer Leitfaden für alle CX-Professionals, die
von der reinen Datenanalyse in die wirksame Umsetzung kommen
wollen. Weitere Themen: Warum Zielerreichung nur 30 Prozent der
Kundenwahrnehmung ausmacht Kulturelle Unterschiede im
Service-Erlebnis zwischen Ländern Die Rolle von Self-Service und
menschlicher Unterstützung Wie man die wichtigsten Hebel für
Optimierungen identifiziert Die Definition von aussagekräftigen
Signal- und Erfolgsmetriken