Insurance FM - Der Talk zur Zukunft der Versicherung

Wie häufig spielt es in Ihrem professionellen Leben eine Rolle, dass Sie eine Frau sind? Jeden Tag! Astrid Stange, CEO der Element Versicherung und zuvor u. a. langjährige Vorständin der AXA, im Gespräch mit Carola Schroeder, Mitglied des Vorstands der Barmenia, bei Insurance FM. Carola Schroeder und Astrid Stange zeichnen ein nüchternes Bild der Branche mit Blick auf Männer und Frauen. Frauen sind in der Regel deutlich besser qualifiziert als Männer in gleichen Positionen. Sie arbeiten auch mehr und härter. Und dennoch hat sich im Grunde mit Blick auf Gleichstellung und Vielfalt nahezu nichts verändert. Die Schlussfolgerung: Wir brauchen nicht die kleinen Schritte, sondern die großen. Kein weiterer Frauenkreis und auch kein zusätzliches Mentoringprogramm, in dem Frauen erklärt bekommen, dass sie wie Männer zu sein haben. Große Schritte bedeutet: Die Versicherungswirtschaft - und nicht nur sie - muss ihre Bewertungssysteme ändern. Ganz offensichtlich sind die Prozesse, die über Karrieren und Entwicklungspfade entscheiden von Männern für Männer gemacht. Männer sagen zu, wenn sie das Gefühl haben, die Anforderungen an einen neuen Job zu 20% erfüllen zu können, Frauen erst bei 70%. Entsprechend sagen Männer oft direkt im ersten Gespräch zu. Frauen denken nach und machen es dann nicht. Wer den Prozess bei „Ich führe mit jedem und jeder ein Gespräch“ belässt, wird immer die Männer einstellen und dazu noch persönliches und fachliches Potenzial verschenken. Stange und Schroeder argumentieren: Diese Systeme muss die Branche ändern. Sie muss  nicht die Frauen verändern, sondern die Systeme. Die Frauen müssen nicht wie Männer werden, sonst verlieren auch Versicherungsunternehmen die Unterschiedlichkeit der Perspektiven, entfernen sich weiter von ihren jeweils besten Lösungen. Letztlich muss sie auch Quoten einführen. Wenn Frauen wirklich so gut sind wie Männer, sich ebenso gut entwickeln können - und warum sollte das nicht so sein? - und die Prozesse dennoch dafür sorgen, dass Frauen in der Minderheit bleiben, dann sind die Prozesse Teil des Problems. Dann braucht es Quoten und diese Quoten müssen dem gesellschaftlichen Anteil von Frauen entsprechen: 52% auf allen Ebenen. Das Thema Frauen und Männer ist natürlich wiederum Teil des größeren Themas Diversity. Ein Thema, das nach übereinstimmender Einschätzung von Astrid Stange und Carola Schroeder in der Versicherungswelt noch nicht durchdrungen ist. Dabei ist Diversity der zentrale Treiber für Veränderungen und Innovation. Es wird auch der Schlüssel sein bei der Antwort auf den Fachkräftemangel in der Versicherungswelt. Es wird der Versicherungswirtschaft nur dann gelingen, ausreichend zusätzliche qualifizierte und motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter anzuziehen und zu binden, wenn sie sich ernsthaft mit Diversity auseinandersetzt. Auch hier: Es braucht große Schritte. Vielfach werden Themen wie sexuelle Identität oder die Integration der Elternrolle vorrangig mit einer Marketingbrille betrachtet. Die Substanz dahinter ist überschaubar. Das ist nicht nur ein Problem für den jeweils marginalisierten Anteil, sondern wird insgesamt darüber entscheiden, ob die Versicherungswelt anschlussfähig an die Arbeitswelt bleibt.

Zwei Makler im Gespräch: Kai-Frank Büchter ist der CEO für den deutschsprachigen Raum bei Aon, Florian Karle geschäftsführender Gesellschafter bei Südvers. Ein Makler im Familienbesitz und ein börsennotierter. Beide nennen Beratung als zentrale Herausforderung ihres Geschäfts. Der Bedarf an Beratung ist gewaltig. Er ist heute schon zu groß, als dass alle Berater:innen der Branche ihn gemeinsam decken könnten. Und er wächst weiter. Ein Treiber dieser Entwicklung ist das Stichwort der Krise. Jede weitere Krise, die sich auf die bisherigen stapelt, verschärft den Beratungsbedarf auf Seiten der Kunden.  Das Thema Beratung löst in der Versicherungsbranche einen enormen Personalbedarf aus - und bei Makler, die im Gewerbe- und Industriegeschäft tätig sind, gleich noch mehr. Da rächt es sich, dass die Branche lange zu zurückhaltend war, wenn es darum ging, Nachwuchs anzuziehen. Trotz überdurchschnittlicher Bezahlung und stabilen Karriereaussichten ist die Versicherungsbranche bei jungen Menschen im Wesentlichen unbekannt und löst keinen Hype aus. Südvers strebt eine Ausbildungsquote von 10% an, Aon hat sie schon fast erreicht, lösen kann die Branche dieses Thema allerdings nur gemeinsam, anstatt sich die jeweils frisch ausgebildeten Versicherungskaufleute gegenseitig mit leicht erhöhten Bezügen abzuwerben.  Bemerkenswert ist die Perspektive auf die Digitalisierung der Branche. Mit Commodities digitales Standardgeschäft zu machen, das geht in einigen Segmenten noch, betrifft allerdings das Maklergeschäft im Mittelstand so gut wie nicht. Allerdings warten Makler nur darauf, dass die großen Versicherer möglichst viel digitalisieren und automatisieren, um damit den Druck auf die Fachkräfte zu mindern. Einkauf und Schaden sind im Maklergeschäft aber auf lange Sicht so taylormade, dass Büchter und Karle nicht erwarten, hier wesentliche Veränderungen durch die Digitalisierung zu sehen.  Wo beide, Büchter und Karle, Veränderungen für notwendig halten, ist das Binnenverhältnis zwischen Versicherern und Maklern. In den zurückliegenden Jahren sind etliche Aufgaben auf die Makler übertragen worden. Das könne nicht so bleiben. Teile der Aufgaben müssen wir automatisieren und weite Teile rückübertragen. Dabei sind die fehlenden Standards ein Riesenproblem. Zahllose Daten werden erhoben, dann doch nicht verarbeitet und die Kunden malträtiert. Alle bisherigen Anstrengungen, Standards zu schaffen und diese für die unternehmensübergreifende Kooperation zu nutzen, sind bislang nicht wirksam.  Insgesamt muss die Versicherungsbranche um ihre Bedeutung ringen. In den USA hat die Versicherungswirtschaft in den zurückliegenden Jahrzehnten die Hälfte ihres Anteils an der Wirtschaftsleitung eingebüßt. Zugleich ist der Anteil der Unternehmen gewachsen, die keine physischen Produkte oder Produktionsmittel zu versichern haben. Daran muss die Versicherungswirtschaft wachsen. 

Hier treffen sich zwei, die es wissen müssen: Mario Krause, CIO ERGO Deutschland, und Lothar Engelke, CTO Swiss Life Deutschland, sind gerade für gute Vertriebssoftware ausgezeichnet worden. Wodurch zeichnet sich gute Software aus? Die Schwierigkeiten beginnen schon bei der Frage, wer diese Frage beantwortet. Beide, Engelke wie Krause, haben erlebt, wie Projekte von der technischen Seite als sehr erfolgreich eingeschätzt wurden – es allerdings noch zusätzliche Automatisierungen oder vorgeschaltete Masken brauchte, bis die Anwenderseite mit der Lösung gut arbeiten konnte.  Die zentrale Erkenntnis: Gute Software muss nicht teurer oder aufwändiger herzustellen sein. Die Fähigkeit hierzu wird aber zu einem differenzierenden Faktor zwischen den Versicherungsunternehmen von morgen. Wer am effizientesten Software entwickelt und einführt, wird Wettbewerbsvorteile haben, denn er wird sich in der digitalen Welt mehr zutrauen, wird innovativer sein, mehr Services und Prozesse realisieren. Die schlichte Frage „Wie sehr vertrauen Sie Ihrer Software?“ wird zum Lackmustest für die Innovationsfähigkeit.  Gute Softwaren kann auch nachhaltig dazu beitragen, die laufenden Kosten zu senken. Hierfür sind vorrangig die Anpassungs- und Entwicklungsfähigkeit der Software ausschlaggebend. Allerdings werden diese Effekte, so Engelke und Krause, nur in einer langfristigen Betrachtung sichtbar, jedenfalls länger als die Amtsperiode eines Versicherungsvorstands.  Der Anteil der Kosten am vorhandenen Budget für Compliance und Datensicherheit steigt erheblich. Die Kostenfrage in der IT ist damit vor allem eine Frage, in welche IT ein Unternehmen investieren will und muss. Das sind Debatten, die in einer neuen Spannung geführt werden. Dabei steigen die Anforderungen an Datensicherheit stetig an. So wie Bremsen auch die Funktion haben, schneller fahren zu können, wird gute IT-Security zum Enabler für innovatives Handeln.  Die Herausforderung der IT-Security besteht nicht darin, potenzielle Löcher zu verringern und zu verkleinern. Aktuell ist eine neue Dynamik im Markt zu erkennen, sich intensiver mit der Frage zu befassen, wie eine Versicherung auch nach einem Totalstillstand oder einer Korruption der Daten wieder startfähig wird. Eine Art Minimal Viable Company, die sich im Bedarfsfall schnell starten lässt, um wieder handlungsfähig zu sein. 

Zwei Insurtechs im Gespräch, genauer: Zwei Insurtechs im Gespräch, die beide direkt an der Kundenschnittstelle aktiv sind. Schweiz trifft auf Österreich: Pierangelo Campopiano, CEO von Smile direct, und Christian Pedak, CEO von Lamie direkt, zu Gast bei Insurance FM. Ein intensiver Austausch über die ungeschriebenen Regeln der Branche und wie man sie erfolgreich bricht.  Beide, Pedak und Campopiano beschreiben den Erfolg von Digitalversicherern als eine Herausforderung an Kultur und Mindset. Es sei fast traurig zubeobachten, wie Unternehmen wachsen und darüber aus einem „make money“-Modus in einen „save money“-Modus fallen. Ab dem Moment geht es dann vorrangig um die Verteidigung des Erreichten. Wie Campopiano zuspitzt: Ab dann digitalisieren Versicherungen vielleicht noch ihre Prozesse, aber es wird ihnen keine digitale Transformation mehr gelingen.  Beispiele für Regelbrüche: Smile spricht seine Kunden mit „Du“ und positioniert sich als digitale Lifestyle-Marke. Lamie strebt an, 100% der angezeigten Schäden auch regulieren zu können. Und weil es dafür notwendig ist, dass Sales und Claims gemeinsam dem Kunden gegenüber im Wort stehen, arbeiten beide bei Lamie in einer Einheit zusammen. Als Smile eingeführt hat, dass alle Verträge monatlich gekündigt werden können, brach in den Teams die Sorge aus, unzufriedene Kunden könnten in Scharen kündigen und gehen. Dabei war das einer der gewollten Effekte: Jeden Monat daran zu arbeiten, dass die Kunden zufrieden sind.  Pedak und Campopiano betonen die enorme Bedeutung der Kommunikation auf Augenhöhe. Transparenz gegenüber dem Kunden ist mehr als nur ein Wert für die Webseite; aus beider Erfahrung ist es der zentrale Ausgangspunkt für den Erfolg digitaler Versicherer. Gerade im digitalen ist nicht der Preis das Differenzkriterium, sondern der Service und das Erleben der Kunden.  Beide sind, man hört es durch die ganze Folge, begeistert vom Austausch mit Kunden. Entsprechend halten Sie es auch nicht für eine gute Entwicklung der Branche, dass Insurtechs sich vielfach auf die Rolle als Technologielabor und externer digitaler Innovation von ansonsten traditionellen Versicherungsunternehmen begreifen. Es lohnt sich, direkt an die Kundenschnittstelle zu gehen - und es lohnt sich, unter Digitalversicherern hier zusammenzuarbeiten. So der Appell von Pierangelo Campopiano und Christian Pedak.