Kundenverbunden 2.0: Kundenzentrierung in der Krise – warum Service, Transparenz und echte Lösungen jetzt entscheiden. Mit Mathias Weber - #270

In dieser Folge spreche ich mit Matthias Weber, dem Autor von
„Kundenverbunden“, darüber, wie Unternehmen kundenverbunden
bleiben, wenn gefühlt alles gleichzeitig wackelt: Krise reiht
sich an Krise, Preise steigen, die Stimmung ist im Keller und
trotzdem sollen Marken bitte „kundenzentriert“ liefern. Wir
schauen uns an, warum ein „bestes Produkt“ mit immer mehr
Features häufig am Bedarf vorbeigeht, weshalb das Kundenerlebnis
im Service, in der Hotline oder vor Ort das Markenbild viel
stärker prägt als jede Kampagne und warum kleine, konsequent
gemachte Basics oft mehr verändern als teure Maßnahmen.


Wir reden über echte Beispiele und das, was man daraus ableiten
kann: von Community-nahem Support, der Probleme schnell löst und
Vertrauen gewinnt, bis hin zu Erlebnissen, bei denen
Kommunikation nach dem Motto „friss oder stirb“ läuft und am Ende
genau das kaputtmacht, was Kunden eigentlich halten würde.
Matthias ordnet außerdem ein, wie Erwartungen von Kundinnen und
Kunden eher stetig steigen, warum Unternehmen in Krisen dazu
neigen, den Kopf einzuziehen, und wieso gerade jetzt „Flucht nach
vorne“ ein Wettbewerbsvorteil sein kann. Auch KI im Kundenservice
kommt auf den Tisch: wann sie wirklich hilft und wann
automatisierte Antworten die Marke eher beschädigen, weil sie
Probleme nicht löst, sondern Frust verstärkt.


Am Ende geht’s auch um einen Punkt, den viele liegen lassen:
Bestandskunden. Denn Kundenverbundenheit ist nicht nur
Neukundengewinnung, sondern vor allem das, was nach dem Kauf
passiert. Genau da entscheidet sich Loyalität, Weiterempfehlung
und damit im Zweifel auch Umsatz – ohne dass du dafür noch mehr
Geld in Reichweite pumpen musst.


Meine Frage an dich: Wann warst du das letzte Mal als Kunde
wirklich begeistert, und was genau hat den Unterschied gemacht?
Schreib mir dein Beispiel in die Kommentare auf Spotify, YouTube
oder podcaster.de oder per Mail an
kevin@kevinalleinimmarketing.de. Wenn dein Beispiel passt, nehme
ich es vielleicht mit in unsere geplante Kundenverbunden-Serie
und wir sprechen gemeinsam darüber.


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