Aktives Zuhören - ein Werkzeugkasten für den Umgang mit schwierigen Kunden (und Menschen im Allgemeinen)

Aus dem Werkzeugkasten eines erfolgreichen
FBI-Geiselverhandlers
Wenn Menschen aggressiv, arrogant oder fordernd agieren, so tun
sie das in den seltensten Fällen, um sich damit einen Vorteil zu
verschaffen. Meistens drückt sich dadurch nur ein Gefühl aus. Das
kann gekränktes Selbstwertgefühl, Frustration, Wut oder
Unsicherheit sein.   
Background: Hier finden Sie einen (englischsprachigen) Artikel
von Gary Noesner, in dem er die Werkzeuge erläutert.