CRM: Vom persönlichen Kontakt bis zum «Zero Moment Of Truth».

Voraussetzung für die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung oder
die Wiederbelebung eines Kundenkontakts ist beständige
Kommunikation. Sicher hat auch Ihr Unternehmen viel zu erzählen,
und Sie sollten Ihre Kunden an der Entwicklung von Marke und
Produkten teilhaben lassen. Grundlage für das Pflegen der
Beziehung mit einem Bestandskunden ist es zu wissen, was diesen
Kunden interessiert und welche Erfahrungen er mit dem Unternehmen
bereits gemacht hat. 


Der Begriff „Zero Moment of Truth“ (ZMOT) bezeichnet einen Moment
in der Customer Journey, in dem ein Kunde aktiv Informationen im
Web einholt und dabei digital in Kontakt mit einem Unternehmen
oder Produkt tritt, bevor es zu einer Kaufentscheidung kommt.
Unternehmen, die diesen Moment nutzen und den User überzeugen,
können sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil
verschaffen. 


Für den Erfolg eines CRM-Projekts sind einige Punkte wirklich
entscheidend: Das Wichtigste ist, dass die Betreiber des
CRM-Projekts nicht in der IT-Abteilung sitzen, sondern in den
entsprechenden Fachabteilungen. Natürlich muss die
Unternehmensführung dahinter stehen und jeder einzelne
Mitarbeiter muss mitziehen.