Umgang mit Kundentypen

Vermeintlich "schwierige" Kunden, woran liegt´s
eigentlich?

Immer wieder höre ich Klagen und Befürchtungen von Unternehmern,
dass Bauvertragsrecht und wichtige Schreiben zwar schön und gut
seien, die Kunden aber häufig negativ auf Schriftstücke
reagierten. Gerade wenn es um unangenehme Mitteilungen, wie z.B.
eine Baubehinderungsanzeige geht, sind die Reaktionen darauf
recht durchwachsen.


Ein Unternehmer wurde regelrecht vom Architekten bedroht mit dem
Hinweis, wenn noch einmal so ein Schreiben (Mängel in der
Planung) käme, werde auch die Auftraggeberseite härtere Bandagen
überziehen und dann könne man ja sehen, wer am längeren Hebel
sitzt.


Ein privater Bauherr war regelrecht persönlich beleidigt und
beklagte sich, ob denn der Unternehmer ihm misstraue, weil er nun
plötzlich ein Nachtragsangebot unterschreiben solle.


Bei einem weiteren Fall hat der Bauherr immer wieder auf der sehr
persönlichen Ebene „von Freund zu Freund“ um zusätzliche Arbeiten
gebeten. Über den Preis „werde man sich dann schon einig“. Als es
um die Bezahlung  ging, war die Freundschaft vergessen.


Diese und viele weitere Fälle zeigen uns, dass eine Strategie,
ein roter Faden im Umgang mit Kunden sicher eine gute Idee sein
könnte.


Erste Regel: Erkenne Dich selbst!


Nur wenn ich weiß, was für ein Typ ich bin, dann kann ich
erkennen, warum es manchmal bei der Kommunikation mit anderen
Persönlichkeitstypen hakt.


Es geht vielmehr um die grundsätzliche Erkenntnis, dass viele,
viele unterschiedliche Charaktere unterwegs sind und ich mich –
wenn ich erfolgreicher im Kundenkontakt sein möchte – unbedingt
darauf einstellen sollte. Ein Technikfreak kann gut mit einem
Technikfreak, ein Harmoniejunkie gut mit jemandem der ihm ähnlich
ist. Ob ein Krieger gut mit einem Krieger auskommt…naja,
zumindest kämpfen die auf Augenhöhe.


Problematisch wird es nur, wenn unterschiedliche Typen im
Geschäftsleben aufeinandertreffen: dem Harmoniemenschen ist der
Techniker zu kalt und unpersönlich, während umgekehrt der Nerd
vor zu viel „Anbiederei“ zurückschreckt. Der Krieger hält beide
sowieso für Weicheier….


Die meisten erfolgreichen Unternehmer, die ich kenne, pflegen mit
Ihren Kunden am Beginn der Geschäftsbeziehung eine
professionelle, leicht distanzierte Freundlichkeit, nicht zu
viel, nicht zu wenig. Die Grenzen sind von Anfang an für beide
Seiten klar abgesteckt und das Maß an Zugeständnissen bewegt sich
in engen Grenzen. Von dieser „Mittellinie“ ausgehend kann es dann
– je nach Kundentyp – leichte Bewegungen in Richtung
Freundlichkeit, aber eben auch Härte geben, das hängt aber davon
ab, wie die Beziehung sich entwickelt.


Vorteil für beide Seiten: wenn die Spielregeln klar kommuniziert
sind, gibt das beiden Seiten Sicherheit im Umgang miteinander und
die Missverständnisse halten sich in Grenzen – zum Wohle beider
Beteiligten!


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