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  4. #59 | Niklas Oberwegner – elaboratum | Weniger Retouren, mehr Umsatz | Was Retouren vorhersagt | Interne Prozesse als Hebel
Niklas Oberwegner ist Behavior Strategist bei elaboratum und
beschreibt sich selbst als „Behavioral Science Nerd“. Er
promoviert zum Thema Retouren und erforscht, wie sich das
Verhalten von Konsument*innen im Onlinehandel verändern lässt.
Bei elaboratum war er federführend an der großen Retourenstudie
mit über 200.000 Kund*innen beteiligt.

Weniger Retouren kosten Umsatz? Diese Annahme hält sich
hartnäckig im E-Commerce, und Niklas widerlegt sie mit Daten aus
acht Ländern. Mit Host Dimitrios Haratsis klärt er, warum
Retouren Unternehmen, Umwelt und Kund*innen gleichzeitig schaden,
welche Faktoren Rücksendungen vorhersagen und wie ein
Retouren-Audit abläuft. Dimi hakt nach, widerspricht und will
wissen, wo der faire Anstoß endet und Manipulation beginnt.

Themen der Folge:

️ Weniger Retouren, mehr Umsatz: Gezielte
Botschaften für Kund*innen, die einen Artikel in mehreren Größen
bestellen, senken Retouren und steigern die Kaufrate. Der
Hinweis, dass eine Retoure im Schnitt 32 Minuten kostet und der
Größenfinder nur drei Minuten, wirkt messbar.

️ Was Retouren vorhersagt: Wer über soziale
Netzwerke in den Shop kommt, schickt deutlich häufiger zurück.
Auffällige Farben und Anlässe wie Fasching oder Weihnachten
treiben die Quote, Basics in gedeckten Farben senken sie.

️ Interne Prozesse als stärkster Hebel: Kauf auf
Rechnung als voreingestellte Zahlart erhöht Retouren um rund 20
Prozent. Trotzdem bleibt die Einstellung oft bestehen, weil das
zuständige Team nur an der Kaufrate gemessen wird.

️ Vorfreude statt Logistik-Ton: Die
Kommunikation nach dem Kauf ist für Niklas der beste
branchenunabhängige Einstieg. Wer Vorfreude weckt, beeinflusst
die zweite Kaufentscheidung beim Auspacken.

Jetzt reinhören und erfahren, wie Verhaltensforschung Retouren
senkt und gleichzeitig den Umsatz steigert.

Lust auf mehr zu dem Thema R(elationship)-Commerce?

Das Buch: https://www.r-commerce.de/

Zur Studie Die Psychologie der Retoure:
https://www.elaboratum.com/publikationen/psychologie-der-retoure-2024/

Retourenvermeidung im e-commerce:
https://www.elaboratum.com/leistungen/customer-journey-konzeption-ux/retourenvermeidung-ecommerce/

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Worum geht es? Danach fragen wir noch nach dem Grund.

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