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  4. #58 | Prof. Dr. Joost van Treeck – True Relevance | Verbunden statt gebunden | Beziehung statt Bonuspunkte | Loyalität messen
Prof. Dr. Joost van Treeck ist Professor für Werbe- und
Konsumentenpsychologie, CPO bei True Relevance und CEO bei
Cronbach. Im BVDW ist er stellvertretender Vorsitzender im
Ressort Data, Technology & Economy. Sein Fachgebiet:
psychografische Zielgruppenanalysen, kontextuelle
Zielgruppenansprache und die Frage, was Menschen wirklich mit
einer Marke verbindet. Schon 2007 hat er in der Strategie bei
Jung von Matt für Mercedes-Benz an der Betreuung unzufriedener
Kund*innen gearbeitet und dort einen unternehmensweiten
Loyalitätsindex kennengelernt.Wer jede Woche bei Aldi einkauft,
ist noch lange nicht loyal. Joost van Treeck trennt scharf
zwischen gebundenen und verbundenen Kund*innen. Gebunden ist, wer
aus Preisnot oder mangels Alternative bleibt. Verbunden ist, wer
auch dann bleibt, wenn es schwierig wird. Mit Host Dimitrios
Haratsis spricht er darüber, warum Bonusprogramme mit Loyalität
wenig zu tun haben und wie Unternehmen die Beziehung zu ihren
Kund*innen entschlüsseln. Dabei zeigt sich, dass schon die Wahl
des Kanals und die Uhrzeit einer Nachricht viel über eine
Beziehung verraten. Zum Schluss der Folge gibt es
Handlungsempfehlungen für Geschäftsführer*innen und einen
persönlichen Blick auf Lieblingsmarken wie Helly Hansen und Bose.

Themen der Folge:

️ Gebunden ist nicht verbunden: Eine hohe
Wiederkaufrate beweist noch keine Loyalität. Erst eine Krise oder
ein günstigerer Wettbewerber zeigt, wer wirklich bleibt.

️ Beziehung statt Punktekonto: Wer Punkte gegen
eine Prämie tauscht, macht ein Tauschgeschäft. Ruft dagegen der
Vertrieb an und bringt die Bohrmaschine persönlich vorbei,
entsteht bei gleicher Mechanik echte Nähe.

️ Erst die Beziehung klären, dann die Kanäle:
Unternehmen brauchen ein gemeinsames Verständnis davon, in
welcher Beziehung sie zu ihren Kundinnen stehen. Daraus folgt,
welche Kanäle wachsen, welche wegfallen und welchen Ton
Mitarbeiterinnen anschlagen dürfen.

️ Krisen sind der Prüfstein: Ein Praxisbeispiel
zeigt, dass Kund*innen nach einem schweren Schadensfall und
gezielter Betreuung am Ende über dem durchschnittlichen
Loyalitätsindex lagen. Der Kundenwert über die gesamte
Kundenbeziehung (CLV) sagt dagegen wenig über Verbundenheit aus.

Jetzt reinhören und erfahren, wie aus gebundenen Kund*innen
verbundene werden.

Lust auf mehr zu dem Thema R(elationship)-Commerce?

Das Buch: https://www.r-commerce.de/

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Worum geht es? Danach fragen wir noch nach dem Grund.

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