#53 | Dr. Julia Skrobek – HRS Group | Bestandskunden als wichtigste Kennzahl | Business trifft Freizeit | Personalisierung und Vertrauen

Zu Gast ist Dr. Julia Skrobek, Director Marketing BTC (Business
Travel Club) bei der HRS Group. Sie bringt über 15 Jahre
Erfahrung im E-Commerce und CRM mit, unter anderem aus ihrer Zeit
bei Zalando, und lebt datenbasiertes CRM, Kundenintelligenz und
First-Party-Datenstrategie mit spürbarer Leidenschaft.


Den strikt getrennten Business- und Freizeitreisenden gibt es so
nicht mehr. Hinter beidem steckt dieselbe Person, mal gebunden an
Corporate-Richtlinien, mal frei in der Wahl. Julia zeigt, wie
sich Business und Leisure zu einem neuen Reiseverhalten
vermischen und weshalb der Preis auch im Zeitalter von
Boutique-Hotels das erste Entscheidungskriterium bleibt.
Gleichzeitig steigt die Erwartung der Kund*innen: Wer schon lange
bucht, will endlich auch richtig verstanden werden. Genau hier
beginnt der Seiltanz zwischen relevanter Personalisierung und dem
Risiko, aus Nutzer*innen gläserne Kund*innen zu machen.


Themen der Folge:


️ North Star Metric: der aktive Bestandskunde.
Julia zentriert alles auf eine Kennzahl und zeigt den kausalen
Zusammenhang zum Customer Lifetime Value als Financial Metric.
Neukund*innengewinnung, Reaktivierung und höhere Warenkörbe
zahlen am Ende alle auf diese eine Metrik ein.


️ Business trifft Leisure. Geschäftsreisen
werden mit Urlaub verlängert, Notebook inklusive. Wer diese
Muster in den Daten erkennt, spricht Kund*innen als ganze
Persönlichkeit an und schöpft Upsell-Potenzial über die reine
Übernachtung hinaus aus.


️ Personalisierung trifft Vertrauen.
First-Party-Daten aus Kaufhistorie, Suchabbrüchen und
Favoritenlisten machen Ansprache relevant. Julia benennt klar die
Diskretionsgrenze: Zu offensive Personalisierung erschreckt und
zerstört genau das Vertrauen, auf dem gute Datenarbeit aufbaut.


️ Die Wachstumsformel: Reichweite zuerst.
Gesunde Reichweite auf Basis erlaubter Daten schafft die
Grundlage, um Kund*innen ohne Extra-Budget über Newsletter und
Push zu erreichen. Erst darauf folgen aufgeräumte
Dateninfrastruktur, Kontextualisierung und AI.


Jetzt reinhören und erfahren, wie du mit sauberer Datenarbeit und
echter Reichweite Muster erkennst und Kund*innen langfristig
bindest.


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Das Buch: https://www.r-commerce.de/


Mehr über Daten und Personalisierung?


https://www.elaboratum.com/leistungen/crm-data-driven-marketing/


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