#46 | Urs Möller – Coolblue | NPS & Kundenzentrierung | Omni-Kanal-Strategie | Datengetriebene Expansion

Customer Love Folge #46


NPS als Erfolgsfaktor: Wie Coolblue den deutschen Handel alt
aussehen lässt!


In dieser Folge begrüßt Host Dimitrios Haratsis Urs Möller, den
Country Manager DACH von Coolblue. Als Experte für
Omni-Kanal-Strategien, Kundenzentrierung und operative Exzellenz
verantwortet Urs den Ausbau des niederländischen Erfolgskonzepts
auf dem deutschen Markt. Mit seiner fundierten Erfahrung im
datengetriebenen E-Commerce zeigt er auf, wie man Wachstum und
maximale Kundenzufriedenheit („Alles für ein Lächeln“)
erfolgreich vereint.


Dimi und Urs sprechen über das radikale Erfolgsgeheimnis von
Coolblue: die konsequente Ausrichtung auf den Net Promoter Score
(NPS). Urs gibt exklusive Einblicke, warum das Unternehmen trotz
schneller Expansion keine Kompromisse bei der Servicequalität
macht, wie die nahtlose Verbindung von Online-Daten und
stationärer Fläche den Einkauf revolutioniert und warum ein
kuratiertes Sortiment für Kund*innen oft einen höheren Wert
bietet als ein unübersichtlicher Marktplatz.


Themen der Folge:


️ NPS als strategischer NordsternMit einem NPS von 84 setzt
Coolblue Branchenmaßstäbe. Die Kennzahl ist auf Shareholder-Ebene
fest verankert und dient als zentraler Hebel für zukünftiges
Wachstum, da zufriedene Kund*innen die verlässlichsten Treiber
für Neugeschäft und CLV sind.


️ Echter Omni-Kanal durch Digital-DNADa Coolblue als
E-Commerce-Händler gestartet ist, nutzen Mitarbeiter*innen in den
Stores denselben Tech-Stack wie Kund*innen online. Diese
Datenkonsistenz ermöglicht innovative Features wie AR-Größentests
per App und eine lückenlose Customer Journey.


️ Kuration schlägt MasseStatt auf unendliche Auswahl setzt
Coolblue auf ein bewusst ausgewähltes Sortiment. Durch diese
Fokussierung und eine ehrliche Beratung, die im Zweifel auch von
einem unpassenden Produkt abrät, wird die Entscheidungsqualität
erhöht und die Retourenquote gesenkt.


️ Operative Exzellenz auf der letzten MeileKundenzentrierung wird
bei Coolblue physisch greifbar: Eigene Lieferteams, die nicht nur
zustellen, sondern installieren und durch kleine Aufmerksamkeiten
(wie Malbilder für Kinder) begeistern, verwandeln eine simple
Lieferung in ein echtes Markenerlebnis.


Jetzt reinhören und erfahren, wie Coolblue durch radikale
Kundenzentrierung und operative Exzellenz den deutschen Handel
transformiert.


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