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  3. BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht. Podcast
  4. Weshalb unterschätzen viele Unternehmen die Bedeutung eines guten Kundenservice? Mit Nils Hafner
Viele Unternehmen unterschätzen die Bedeutung eines guten
Kundenservice für die Kaufentscheidung. Es werden Hunderttausende
von Euros oder Franken in die Entwicklung eines tollen Produktes
investiert, aber wenig in gute Anleitungen auf Self-Service-Seiten,
brauchbare Voicebots oder ein anständiges Contact Center. Namhafte
Firmen nehmen in Kauf, dass die Customer Experience bachab geht,
wenn sich ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung
einstellt. Weshalb das so ist, weiß Prof. Dr. Nils Hafner. Daniel
Renggli will in dieser Episode von ihm wissen, wo man prioritär
ansetzen soll, wie Prozesse gestaltet sein müssen und welche
Technologie es braucht, um einen rundum guten Kundenservice zu
bieten. Nils Hafner hält viele gute Tipps bereit und spricht auch
über einige für das Customer Experience Management relevante
Trends, die er zusammen mit Harald Henn im Rahmen des
vielbeachteten „CEX Trendradar“ beobachtet. Hauptberuflich forscht
und lehrt Prof. Dr. Nils Hafner an der Hochschule Luzern. Er ist
zudem Autor der Bücher „Die Kunst der Kundenbeziehung“ und
„Kundendialog-Management“. In letzterem beschäftigt er sich
intensiv mit der Etablierung moderner Kundendialoge in Marketing,
Vertrieb und Service und zeigt die Potenziale und Risiken
generativer KI auf. Man kennt Nils Hafner außerdem aus unzähligen
Beiträgen in Print- und Online-Medien, Social Media Posts sowie
Vorträgen an Hochschulen und Symposien.

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Worum geht es? Danach fragen wir noch nach dem Grund.

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