Echt kundenzentrierte Cases mit Daten aufbauen – mit Patric W., SWK AG

Habt ihr auch schon mal einer Schlange vor einem Wertstoffhof
gestanden? Und habt ihr Euch auch schon mal darüber Gedanken
gemacht, ob Ihr nicht vielleicht noch mal fünf Minuten länger im
Bett liegen bleiben könnt und dann in einem vielleicht leeren Bus
unterwegs sein könntet? Wenn ja, dann ist diese Folge von MY DATA
IS BETTER THAN YOURS das Richtige für Euch. Denn in dieser hat Host
Jonas Rashedi diesmal Patric Wicht zu Gast, Head of Customer
Experience und Data Analytics bei der SWK AG in Krefeld, einem
bundesweten Versorger im Energievertrieb. Das Geschäftsfeld umfasst
Verkehr, die Busse und Bahnen in Krefeld, aber auch Entsorgung,
u.a. mit einem bundesweiten Containerdienstleister. Dabei wird Data
Sharing genutzt, um auch gemeinsame Lösungen nutzen zu können. Doch
was bedeutet eigentlich Customer Experience? Oft wird das Thema mit
Marketing in Verbindung gebracht, Patric’s Ziel ist es aber, alles
mit Data zu machen. Dafür nutzt er u.a. den Net Promoter Score als
Lead-Kennzahl im Unternehmen, denn die SWK möchte ein
kundenzentrisches Unternehmen sein. Die Customer Journey soll dabei
effizient und zufriedenstellend gestaltet werden. Und dabei ist
auch aufgefallen, dass Kunden weiterhin eine Mensch zu
Mensch-Interaktion haben möchte und nicht alles digital umsetzen
möchten. Patric erzählt von verschiedenen Cases, einmal zur
Relevanz der Erreichbarkeit – die ist nämlich weniger hoch als die
Fall-Abschlussquote, wie vorher angenommen. Um die Cases
herauszufinden, gibt es CX Business Partner, die absolvieren
sozusagen ein Kundenpraktikum, fahren in Bussen mit, gehen mit
Monteuren auf Reisen oder stehen einen Tag am Wertstoffhof. Denn
das CX Team möchte sich selbst als Kunde des Unternehmens sehen und
so die Probleme verstehen können. Ein weiterer Use Case ist die
Auslastung von Bussen. Während Corona sind die Fahrgastzahlen
zurückgegangen und die SWK wollte den Kunden eine angenehme
Atmosphäre bieten – deswegen sollten die Busse nur zu 50%
ausgelastet werden. Um dies zu tracken, reichten die
fehleranfälligen Lichtschranken nicht aus, die Bilder der Kameras
dürfen allerdings aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht in die
Cloud und so musste die Analyse im Fahrzeug passieren. Nun gibt es
kleine Computer in den Bussen, die in Echtzeit aus dem fahrenden
Fahrzeug analysieren, wie viele Fahrgäste ein- und aussteigen.
Dabei sind natürlich auch Fails passiert und es gab mal negative
Füllstände, z.B. minus 20 Personen im Bus. Als nächster Schritt
sollen diese Informationen auch in der Bus-App für die Kunden
zugänglich sein. Diesen Case hat Patric’s Team dann nochmal
recycelt, um die Schlange vor dem Wertstoffhof zu tracken und nun
können die Kunden auf der Website sehen, wie lang die Schlange ist,
wenn sie ihren Müll wegbringen müssen. MY DATA IS BETTER THAN YOURS
ist ein Projekt von BETTER THAN YOURS, der Marke für richtig gute
Podcasts. Zum LinkedIn-Profil von Patric:
https://www.linkedin.com/in/patric-wicht-0a8628134/ Zur Webseite
der SWK AG: https://www.swk.de/ Zu allen wichtigen Links rund um
Jonas und den Podcast: https://linktr.ee/jonas.rashedi Zur Podcast
Umfrage (Jede Woche wird ein Hoodie verlost!):
https://listening.sslsurvey.de/Data-Podcast-Feedback 00:00:00 Intro
und Begrüßung 00:02:41 Vorstellung Patric Wicht 00:04:08
Data-Organisation 00:06:36 Geschäftsfelder 00:07:25 Customer
Experience und Data 00:12:33 Kunden des Unternehmens sein 00:14:50
Customer Experience Business Partner 00:17:27 Kultureller Change
00:24:32 Use Case Bus fahren 00:33:15 Use Cases recyceln 00:36:48
Use Cases in Planung 00:37:50 Data-Fails 00:40:34 Data-Jobs
00:45:50 Patric’s Data-Game