147 Digitalisierung im Vertrieb und Transformation im Vertrieb.mp3

Fast jeder kennt den Begriff „Customer Journey“ und doch geht es
nicht darum die Ideale Reise des Kunden nachzuzeichnen. Es gibt
nicht mehr den typischen Kunden sondern vielmehr den
individuellen Kunden. Die digitale Transformation im Vertrieb
kann nicht nur Prozessoptimierung als Grundlage haben. Viel
wichtiger ist es, die Chance zu ergreifen den
Kundennutzen als Denkhaltung im Unternehmen und vor allem bei
allen Mitarbeitern, zu verankern. Wann fangen wir
endlich an Zielgrößen wie Umsatz, Deckungsbeitrag,
Besuchsfrequenz oder Abschlussquote nicht alleine in den Köpfen
zu verankern. Die Frage ist doch, wie ich einen Kunden wirklich
glücklich mache, wie ich es ihm so einfach wie möglich mache bei
mir zu kaufen und das mit der Digitalisierung im Vertrieb
verbinden. Es geht nicht mehr nur darum einen Kunden zum
Stammkunden zu machen, sondern wie ich den Einkauf des Kunden
erhöhen kann. Welche Produkte die höchste Spanne geben….


Werden diese Fragen beantwortet, dann steigen auch automatisch
die Zielgrößen. Allerdings gewinnen wir damit keine Loyalität
beim Kunden. Und daher ist es auch wichtig den Beziehungsfokus im
Auge zu haben und die Customer Journey so angenehm wie möglich zu
gestalten.
Kundenfokussiert zu arbeiten heisst sich diese Frage zu
stellen: “Wie kann ich meinen Kunden bestmöglich dienen?”
Heute macht in erster Linie Service und Dienstleistung den
Unterschied. Die Märkte sind weitgehend gesättigt und die Produkte
werden immer vergleichbarer. Das Internet bietet den Kunden eine
hervorragende Vergleichbarkeit an und sofort den Anbieter zu
wechseln. Emotionale Bindungen an bestimmte Marken gibt es immer
weniger. Eine Differenzierung zu anderen Unternehmen und Produkten
ist nur noch durch wirkliche Zufriedenheit und
Bedürfnisbefriedigung des Kunden in der Customer Journey – und
dazu gehört natürlich der Service. Es geht zukünftig darum, wie man
diese Service- und Bedürfnisbefriedigung mit der Digitalisierung
verknüpfen kann. Wieviel kann uns die IT in der Beziehung zwischen
Mensch und Maschine helfen?

Einige Plattformen machen es uns vor wie Amazon, Netflix,
Spotify. Diese machen deutlich, wie intuitive und verlässlich
bedienbare Services funktionieren und was Kundenzentrierung
bedeutet. Und dabei geht es nicht nur um die Oberfläche die ein
Kunde sieht sondern der gesamte Prozess dahinter, der natürlich
in die Unternehmensprozesse eingreift.


Gerade hier ist der Ansatzpunkt für den menschlichen Verkäufer.
Sie betrachten den kompletten Prozess eines Produktes oder einer
Dienstleistung und versuchen diesen Prozess für den Kunden so
angenehm wie möglich zu gestalten. Und das ist Social
Sale – wie kann ich den gesamten Vertrieb in der digitalen
Welt für die Multiplikation nutzen und das Kundenerlebnis so gut
wie möglich zu gestalten. Für Social Selling im Vertrieb
gibt es inzwischen Trainings!
Kundenzentrierung auf der Kundenreise in die
Zukunft.

Kundenzentrierung ist nicht nur die Ausrichtung des Unternehmens
auf die Kundenbedürfnisse. Es ist auch der Aufbau und die Pflege
der Beziehung zum Kunden und die ist häufig fast wichtiger für
die Kaufentscheidung! Unternehmen und Verkäufer, die sich nur an
ihre Produkte klammern, werden früher oder später von
Mitbewerbern, die Kundenbeziehungen zum Kern ihres
Geschäftsmodells machen, überholt.


Interessant ist auch, dass die Bedeutung des festangestellten
Mitarbeiters, auch des klassischen Verkäufers, verblasst bzw.
ändert sich dramatisch. So werden z. B. laut Prognosen im Jahr
2028, ca. 58 Prozent der Arbeitnehmer nur mehr als Freelancer
tätig sein. 
Wie wir sehen kommt noch viel Neues auf den
Vertrieb zu. Der Zug der Digitalisierung im Vertrieb und der
Transformation hat aber bereits erheblich Fahrt
aufgenommen!