Ein freundliches Lächeln kann die Kundenzufriedenheit steigern.
Doch was passiert, wenn es auch beim 160. Gast noch sitzen muss?
Und das, obwohl innerlich längst Ärger, Stress oder Erschöpfung
da sind?
Wer im Service, in der Pflege oder in der Führung arbeitet, zeigt
nicht immer genau das, was er oder sie gerade fühlt. Die
Arbeitspsychologie spricht von Emotionsarbeit: Menschen
regulieren ihre Gefühle oder deren Ausdruck, um ihrer beruflichen
Rolle gerecht zu werden.
Die Forschung zeigt: Unternehmen profitieren davon. Freundliche
und zugewandte Interaktionen stärken die Beziehung zur
Kundschaft. Für die Menschen, die diese emotionale Leistung
erbringen, kann sie jedoch anstrengend werden. Besonders dann,
wenn gefühlte und gezeigte Emotionen dauerhaft auseinanderliegen.
In dieser Folge von „New Work Meets Science“ spricht Dr. Theresa
Fehn mit Dr. Marcel Kern, Professor für Arbeits- und
Organisationspsychologie an der Universität Göttingen, über die
sichtbaren und unsichtbaren Seiten von Emotionsarbeit.
Warum kann das Unterdrücken von Emotionen langfristig sogar
körperliche Folgen haben? Ist sogenanntes Surface Acting, also
das Vortäuschen von Gefühlen, immer problematisch? Lässt sich
emotionale Kompetenz trainieren? Und weshalb spielt
Emotionsarbeit auch in Mitarbeitergesprächen und virtueller
Führung eine Rolle?
Marcel erklärt anhand konkreter Situationen, wie Emotionen im
Arbeitsalltag entstehen und reguliert werden: von der
Flugbegleitung, die auch beim 160. Gast freundlich bleibt, über
das kurze Augenrollen im Callcenter bis zur aufgebrachten Kundin,
deren Ärger vielleicht schon lange vor dem Betreten des Geschäfts
begonnen hat.
Dabei wird deutlich: Organisationen können die Verantwortung
nicht allein bei den Beschäftigten abladen. Zeitdruck, geringe
Handlungsspielräume, fehlender Austausch und mangelnde
Unterstützung durch Führungskräfte erschweren Emotionsarbeit
zusätzlich.
Eine Folge über Freundlichkeit als berufliche Leistung, die
Grenzen emotionaler Selbstkontrolle und die Frage, wie
Organisationen Bedingungen schaffen können, unter denen gute
Interaktionen nicht auf Kosten der Gesundheit gehen.
Viel Spaß beim Hören!
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