Wie erreichbar ist ein Autohaus heute wirklich, und worüber
sprechen Kundinnen und Kunden, wenn sie ihr Auto oder ihre Beratung
bewerten? In dieser Folge des EAN-Podcasts spreche ich mit Philipp
Kranich, Senior Manager Automotive bei rpc, The Retail Performance
Company. Sein Unternehmen berät Autohäuser und Automobilhersteller
europaweit entlang der gesamten Wertschöpfungskette und hat für
eine aktuelle Studie, bereits die zweite ihrer Art, rund 19.000
Kundendatenpunkte ausgewertet. Ein Ergebnis überrascht dabei
besonders: Themen, die die Branche intensiv diskutiert, etwa das
Agenturmodell, spielen für Kundinnen und Kunden kaum eine Rolle.
Stattdessen dreht sich fast alles um die persönliche Interaktion
mit dem Autohaus. Wir sprechen darüber, warum die telefonische
Erreichbarkeit im Branchenschnitt nur bei 60 bis 70 Prozent liegt,
welche Folgen das für die Kundenbindung hat und warum Voicebots
dieses Problem bislang kaum lösen können. Philipp erklärt außerdem,
wie sich das Beratungsgespräch rund ums E-Auto grundlegend
verändert hat. Käuferinnen und Käufer kommen heute oft gut
informiert ins Autohaus und stellen zunehmend nutzenorientierte
statt rein technische Fragen, etwa zum späteren Wert der Batterie
oder zur Unterstützung bei Problemen mit dem Laden und der App. Wir
sprechen darüber, wie ein Händler mit einer besonders sorgfältigen
Übergabe, inklusive gemeinsamem ersten Ladevorgang und
Routenplanung, Kundinnen und Kunden langfristig an sich bindet, und
warum sich ein solcher Mehraufwand auch im Provisionsmodell der
Verkäuferinnen und Verkäufer widerspiegeln sollte. Zum Schluss geht
es um die drei größten Hebel, die Philipp aus der Studie für den
Handel ableitet: Kommunikation, Freundlichkeit und ein
reflektierter Umgang mit Werkstattstundensätzen. Er warnt
ausdrücklich davor, die Preisschere zwischen Verbrenner und E-Auto
zu weit zu öffnen, weil das Kundinnen und Kunden nach Ablauf der
Garantiezeit zur Abwanderung bewegen kann. Auch im After Sales
sieht er ungehobenes Potenzial, etwa beim Verkauf von Wallboxen
oder bei der Betreuung des Lademanagements für private und
gewerbliche Kundschaft. Eine Folge für alle, die verstehen wollen,
was am Ende wirklich über eine gute oder schlechte Kundenerfahrung
im Autohaus entscheidet, jenseits von Ladeleistung und Reichweite.
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