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Der größte Self-Service-Fehler: Wenn der Kunde beim Menschen bei Null startet (#367)

Der größte Self-Service-Fehler: Wenn der Kunde beim Menschen bei Null startet (#367)

Aus dem Maschinenraum für Strategie | Marketing | Vertrieb vor 4 Monaten

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19:39

Self-Service gilt als Königsweg der Digitalisierung: weniger
Aufwand, geringere Kosten, schnellere Prozesse. Doch in dem Moment,
in dem es für den Kunden kompliziert wird, zeigt sich, ob der
Service wirklich gut gedacht ist. Denn das Problem entsteht oft
nicht dort, wo der digitale Prozess an seine Grenze kommt – sondern
dort, wo der Übergang zum Menschen nicht funktioniert. Wenn Kunden
dann alles noch einmal erklären müssen, kippt die Wahrnehmung: aus
Effizienz wird Frust. In dieser Folge geht es genau um diesen
kritischen Moment: Warum Self-Service nur dann kundenzentriert ist,
wenn er einen klaren und reibungsarmen Weg zum Menschen enthält.
Und warum der Wechsel zum persönlichen Kontakt kein Scheitern ist,
sondern ein Qualitätsmerkmal guten Servicedesigns. Wenn Du dafür
mal ein Sparring möchtest, dann buch Dir einfach einen Termin mit
Michael: https://bit.ly/Kennenlernen-mit-Dr-Stiller Dr. Michael
Stiller hat an der RWTH Aachen am Lehrstuhl für Unternehmenspolitik
und Marketing promoviert. Nach Stationen in der Beratung (u. a.
Marketing Partners, Simon Kucher) ist er aktuell Geschäftsführer
von effektweit, einer Unternehmensberatung für Strategie, Marketing
und Vertrieb. Dr. Michael Stiller lebt und arbeitet in Köln.