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Die Sachebene im SMS-ModellDie Perspektive "Kunde"
Geht es nur darum, eine Dienstleistung oder einen Service als
„Sache“ abzuliefern, so müssen immer wiederkehrende
„Attribute“ Ihres Service gut zu den Kundenbedürfnissen
passen. Wenn der Kunde nicht emotional angesprochen werden
soll oder kann, sondern einfach nur Ihre Dienstleistung
erhalten und natürlich bezahlen soll, sind trotzdem sachliche
Informationen zu berücksichtigen.
Es geht darum, dass Ihr Kunde das Produkt in der Art und
Weise erhält, wie er es möchte. Entscheidend ist, dass Ihre
Art, das Produkt zu produzieren und auszuliefern, der
Vorstellung des Kunden, dieses Produkt zu erhalten,
entspricht. Hierbei geht es nicht nur um die Sache an sich,
es geht nicht um die Dienstleistung und den
Service. Diese "Sache" ist in diesem Falle klar
spezifiziert und für beide Seiten verständlich. Hier geht es
um die zusätzlichen Attribute.
Ein Beispiel:
Stellen Sie sich vor, Ihr Auto ist kaputt und Sie benötigen
eine Reparatur. Das Reparieren eines Autos ist eine klar
definierte Sache. Sie bringen ein defektes Auto in die
Werkstatt und bekommen ein fahrendes Auto wieder zurück.
Sowohl für denjenigen, der ein Auto reparieren lassen möchte,
als auch für denjenigen, der das Auto repariert, hier der
Dienstleister und der Serviceanbieter, ist die Sache an sich
klar. Dennoch wird der Kunde eine Unterscheidung treffen
und einen Bieter auswählen, dem er letztendlich sein Auto zur
Reparatur überlässt.
Hier geht es nun darum, genau die Attribute als
Serviceanbieter, hier als Werkstatt, zu offerieren, die dem
Kunden, hier demjenigen mit dem defekten Auto, wichtig sind.
Und welche Gründe könnte der Kunde haben, sein Auto in die
eine oder andere Werkstatt zu bringen?
Hier habe ich mich im Projektmanagement bedient. Dort gibt es
das magische Projekt Dreieck. Es besteht bei einem Projekt
aus den Dimensionen
Zeit,
Qualität und
Geld.
Da ja eine Dienstleistung auch immer ein mehr oder weniger
großes Projekt ist, lässt sich dieses Modell des
Projektmanagements sehr gut auf Dienstleistungen und Services
adaptieren. Letztendlich kann sich ja auch die Reparatur des
Fahrzeuges wie ein Projekt darstellen.
Somit geht es um die Frage:
Wird diese Sache, nämlich die Reparatur des
Autos,pünktlich,günstig und/oderqualitativhochwertig
durchgeführt?
Diese drei Dimensionen gilt es zu unterscheiden. Und das
magische Projekt Dreieck hat auch die Intension, dass nicht
alle drei Dimensionen auf Top Level sein können. Es ist also
nicht möglich, dass die Werkstatt sagt:
- Bei mir ist die Reparatur am günstigsten UND- Bei mir
geht die Reparatur am schnellsten UND- Bei mir ist die
Reparatur am qualitativ hochwertigsten.
Diese Werbebotschaft ist schon von vornherein
unschlüssig.Wie soll das funktionieren?
Es gibt entweder
den Discounter, und der hat höchstwahrscheinlich Abstriche in
Zeit oder Qualität, oder es gibt den
Qualitätsführer, dessen Reparatur dann länger dauert und
vielleicht auch die teurere ist, oder es gibt den
Schnellen, der dann höchstwahrscheinlich eher teuer ist und
an der Qualität Abstriche macht.
Sie müssen nun für Ihren Service, für Ihre Dienstleistung
festlegen, welche ein, maximal zwei
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