E136 – Marin Mrša – Što sve može biti dio CX-a? // Peekator

Marin Mrša je stručnjak za Customer experience i osnivač firme
Peekator koja se u tom kontekstu bavi istraživanjem CX-a na pomalo
crowdsourcani način. Prije nego je prešao u poduzetničke vode radio
je u korporaciji, no odlučio je da može više doprinijeti sebi i
svijetu ako radi nešto svoje. Sa mindsetom koji ima veliku razinu
upornosti, Marin ne posustaje, bilo da je riječ o konferencijama,
predavanjima, konzultacijama, radu na svojoj firmi, te, možda
najvažnije, svojoj kontinuiranoj edukaciji. Pri kraju razgovora smo
se dotaklii teme koja je važna za njega osobno - mucanje odnosno
kako nije dopustio da to utječe na njega. Što čini pravi Customer
Experience (CX)? Pravi Customer Experience je benefit koji će kupac
dobiti povrh onoga što je očekivao da će biti. Stoga je više nego
poželjno, voditi se izrekom “Always underpromise, always
overdeliver.” Ako se rezultati Customer Experience-a pametno
koriste, tada oni postaju alat kojim se slika brenda jača prema van
(korisnicima), sa određenim pretpostavkama koje su kupcima
unaprijed poznate. Dio aktivnosti, naravno, uvijek možemo ostaviti
kao proces iznenađenja kako bi dodatno utjecali i ojačali CX. Jer
ako kupac ispuni svoje očekivane pretpostavke, tada će on na to
iskustvo zaboraviti. Stoga je važno da nakon određenog vremena za
kupca imamo pripremljen faktor iznenađenja kojim utječemo na
kvalitetu CX. Što mogu tvrtke učiniti da bi utjecale na CX? Vodeći
se iskustvom koje je stekao kroz Peekator, a nadopunjujući osobnim
dojmom i doživljajem Customer Experience-a, Marin savjetuje
tvrtkama da teže prepoznati, a zatim i stvoriti grupu korisnika
koje su u kontaktu sa tvrtkom ostvarile senzacionalno iskustvo.
Takva grupa ljudi bit će promotor određene tvrtke kroz marketinške
aktivnosti. Kroz taj pristup mogu se postići vrhunski rezultati za
tvrtku i stvoriti vrlo dobar CX za korisnike. Kvalitetan Customer
Experience može se dobiti kroz analizu različitih elementa. Od
komentara na TripAdvisoru i društvenim mrežama, preko ispitivanja
mišljenja i anketa, sve do mystery shoppinga. Bit CX-a je da
konstantno istražuje “vrhove” , to jest da tvrtka za kupca kreira
ekstremno pozitivna iskustva. “Kada je riječ o CX-u, sve se vrti
oko toga da iznenadimo kupce, da im priredimo nešto što oni još
nisu očekivali od tvrtke ili brenda”, ističe Marin. 4 aktivatora
koje tvrtke mogu koristiti u svojim procesima kako bi kupci
doživjeli zadovoljavajući CX Elevation - kupac na prodajnom mjestu
doživljava nešto što nije standardno ili uobičajeno za
svakodnevnicuInsight - kupac sa proizvodom i/ili uslugom doživi
određeno iskustvo koje je utjecalo na njegov životPride - kod kupca
se aktivira osjećaj ponosa obzirom na proizvod/uslugu i njegova
iskustvaConnection - kupac se u okviru proizvoda/usluge povezao sa
drugim ljudima, korisnicima istog proizvoda/usluge (npr.
Networking) Tko je Marin Mrša zapravo i kako se nosi sa izazovima
mucanja? Čovjek koji je svoju životnu misiju rastavio na stvari
koje radi svakodnevno. Vodi se vizijom da će ući u povijest tako da
izgradi firme koje će donijeti napredak u ljudskoj povijesti.
Izuzetno strukturiran i organiziran, svoj dan započinje meditacijom
i afirmacijom. U uredu provodi čak 12 sati dnevno. Vrlo je usmjeren
na ostvarivanje svojih ciljeva o čemu govori činjenica da je
svakodnevne procese poput organizacije dana te uobičajenih
aktivnosti sveo gotovo na razinu automatizacije. Marin ima
posloženo doslovno sve - od odjeće koje nosi, hrane koju jede, pa
do količine podcasta koje svakodnevno sluša i filmove koje gleda.
Uz smijeh dodaje, “OCD je super ovisno o stvarima za koje ga
koristiš - ciljevi, razvoj, upornost. Meni moj OCD pomaže. I takav
sam od malih nogu.” Ljudi koji, kao i Marin, imaju problem mucanja
kroz život se nađu u situacijama kada mucanje postane dodatno
izraženo. To im stvara određeni pritisak i navodi ih da od
određenih iskustava odustanu zbog neugodnosti kojima bi mogli biti
izloženi.