Chatbots

Chatbot es un software que se comunica con personas a través de
mensajes de texto.

Un chatbot, también llamado "Bot conversacional", sostiene una
conversación con una persona real. Puede hacerlo en sitios web pero
también puede sostener una conversación de WhatsApp entre un
usuario final y una marca comercial o una institución o sistema de
ambiente educativo.

Hay marcas de chatbots de todos los colores y sabores. En serio,
están por ejemplo:

- Chatbotchocolate
- Chatbot.com
- AWS contact-center: Amazon Connect, concebido como un “chat call
center”
- Oracle: IA conversacional de nombre "Oracle Digital
Assistant"
- Cliengo
- Clientify
- Hello My Bot

En este episodio conversamos con un humano: Gilberto Garza,
Vicepresidente de Zendesk LATAM, a partir de su artículo titulado:
"¿Te ha atendido alguna vez un robot sin darte cuenta?

Transcribimos a continuación su artículo:

¿Te ha atendido alguna vez un robot sin darte cuenta?
Por Gilberto Garza

Es muy probable que ya te haya respondido un chatbot cuando llamas
al soporte de una empresa o pides ayuda a través del chat de una
aplicación. Si tuviste la impresión de hablar con un robot,
impersonal y distante, debes saber que esto está cambiando. Cada
vez son más las empresas que invierten en hacer estas
conversaciones más personalizadas y humanizadas, deconstruyendo
algunos mitos sobre la tecnología.

También llamados asistentes virtuales, los chatbots son programas
preconfigurados que pueden descifrar preguntas de forma inmediata,
consultar bases de datos y responder a las preguntas de los
usuarios, mediante respuestas automatizadas o creadas por la
Inteligencia Artificial (IA). Sin embargo, es un error pensar que
los humanos no son necesarios. Como todo software, el chatbot
funciona a base de programación, que puede variar en complejidad y
debe estar bien orientada.

A principios de la década de 1940, el escritor Isaac Asimov planteó
por primera vez el tema de los robots inteligentes con capacidad de
diálogo y pensamiento en el libro "I Robot". Sin embargo, no fue
hasta la década de 1960 cuando se introdujo oficialmente la
tecnología a través del programa informático Eliza, de 1965. Creada
por el investigador del Instituto Tecnológico de Massachusetts
(MIT) Joseph Weizenbaum, Eliza consistía en un programa para
reconocer palabras o frases clave y mostrar en respuesta preguntas
construidas a partir de esas palabras, con capacidad para
identificar unos 250 tipos de frases. Aunque rudimentaria, llegó a
confundir a algunas personas durante su uso y así preparó el camino
para el desarrollo de la tecnología en las décadas
siguientes.

Desde entonces, los cambios tecnológicos han seguido los parámetros
cada vez más exigentes de naturalidad y fluidez con los
interlocutores. Entró en juego una mirada cada vez más precisa
sobre la experiencia del usuario. Esto se debe a que uno de los
principales objetivos de la inteligencia artificial en su conjunto
es optimizar las interacciones entre las personas y los servicios
para mejorar la experiencia.

Otro mito es que el uso del chatbot se limita a las actividades de
atención al cliente. En marketing, los chatbots pueden configurarse
tanto para realizar los contactos iniciales con los potenciales
clientes, siendo muy efectivos en la prospección, como en la
generación y cualificación. Sin olvidar que un chatbot puede
generar conexión con la audiencia de una marca, haciendo que se
identifique y se comprometa con ella.

Un ejemplo es la influencer virtual de origen brasileño, "Lu", de
Magalu, que recientemente ganó un León de Oro en la categoría
“Social & Influencer Lyons 2022” en el más reciente Festival
Internacional de Creatividad de Cannes. De haber sido creada como
una voz de asistencia virtual para un sitio de comercio electrónico
en 2003, pasó a ser una influencer en redes sociales y ahora es
toda una celebridad virtual que habla, baila, interactúa y toma
partido en diversas causas, como la lucha contra la violencia de
género. De hecho, encabeza la lista como influencer digital con más
seguidores, dejando en segundo lugar nada menos que a Barbie.

El informe CX Trends 2022 demostró que estamos en el buen camino:
el 88% de los consumidores ya aprueba el uso de la IA como algo
bueno para la sociedad. Sin embargo, dejando a un lado el
optimismo, está claro que todavía hay que mejorar en términos de
efectividad y resolutividad con el uso del chatbot, y es imposible
decir que funcionará al 100% en todas las ocasiones, entre otras
cosas porque cada empresa programa el flujo de respuestas de forma
diferente. El propio estudio de Zendesk reveló cierta frustración
por parte de los clientes en este sentido: el 54% de los
participantes en la encuesta dijo que se necesitan muchas preguntas
para que el bot reconozca que no es posible responder al
problema.

En este sentido, es fundamental destacar que para que un chatbot
desempeñe su papel con éxito, la injerencia humana es
imprescindible, ya que es el hombre quien configura, entrena y
optimiza el software. Para evitar el ruido de la comunicación y la
frustración, es fundamental poner al cliente en el centro a la hora
de planificar, analizar y establecer la estrategia para el uso del
chatbot en la rutina de la empresa, definiendo incluso cuándo es
conveniente utilizarlo o no. Aunque la mayoría sigue prefiriendo la
IA para resolver problemas sencillos y de mayor volumen, los más
complejos y estratégicos suelen acabar pasando por el servicio
humano.

Todo es cuestión de tiempo, desarrollo tecnológico y adaptación por
parte de los clientes y las empresas. Pero esa pregunta siempre
permanece: si en los años 60 algunos dudaban con el uso de Eliza,
¿alguna vez te ha asistido (bien) un chatbot sin darte
cuenta?

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