Was ist der echte Bedarf des Kunden – Bedarfsermittlung –
Bedarfsanalyse
Oft nehmen wir an zu wissen, was der Kunde will. Und sind
wir immer sicher, dass die Annahmen stimmen werden. Wir können
doch diesen individuellen Bedarf des Kunden erfragen. Schließlich
wird der Kunde nur dann kaufen, wenn er seine persönliche
Nutzungserwartung bestätigt sieht. Wie sieht Ihre
Bedarfsermittlung bzw. Bedarfsanalyse aus?
Wie kann ich den echten Bedarf bei der
Bedarfsermittlung herausfinden?
Stellen Sie sich vor sie interessieren sich wirklich für den
Kunden der vor Ihnen sitzt und möchten unbedingt herausbekommen
was er möchte. Wann er kaufen würde und den echten Bedarf des
Kunden. Wenn Sie nun mit einer offenen Frage beginnen wie z.B.
“Was kann ich für Sie tun?” und dann interessiert lächeln mit
Schweigen verbinden. Da wir Verkäufer ja sehr kommunikativ
sind, ist der Kunde das häufig gar nicht gewohnt, wenn wir
einfach mal die “Klappe” halten und versuchen zu verstehen und
zuhören.
Ich weiss das ist anstrengend am Anfang, nur es lohnt sich.
Die Kunden sind gewohnt, dass der Verkäufer in erster Linie über
sich spricht. Er erzählt häufig was seine großartige Firma und
seine Produkte alles können. Häufig wird der Kunde auch noch mit
Referenzkunden überhäuft. Aus diesem Grund kann der Kunde
erst einmal etwas verwirrt reagieren – er ist es oft gar nicht
gewohnt.
Begehen Sie jetzt nicht den Fehler, weil Sie mit der Reaktion
Ihres Kunden nicht gut klarkommen, sofort wieder monologisierend
zu erzählen. Nein, erklären Sie dem Kunden, dass Sie den echten
Bedarf herausfinden möchten und daher so fragen.
Der echte Bedarf des Kunden – Bedarfsermittlung durch Fragen
Oft fallen uns keine guten Fragen für die Bedarfsermittlung
ein und wir kommen etwas in Nöte. Sobald wir als Verkäufer unter
diese Unsicherheit kommen, gehen wir zurück in unsere Routine –
und das sind wieder geschlossene Fragen, die aber für eine
Bedarfsermittlung nach dem echten Bedarf des Kunden nicht
wirklich helfen. Hier einige Beispielfragen um herauszubekommen
was der echte Bedarf des Kunden ist:
„Wir haben uns ja bereits unterhalten und ich habe Ihnen die
ersten Unterlagen geschickt. Inwieweit deckt das Ihren Bedarf?“
„Was in dem Leistungsumfang ist Ihnen besonders wichtig?“
„Welche Leistungsanforderungen benötigen Sie?“
….
Interessieren Sie sich für den Kunden und hören Sie dann sehr gut
zu. Jetzt wird Ihnen der Kunde sagen, was sein echter Bedarf ist
und damit auch wann er kaufen würde.
Das Problem hinter dem echten Bedarf und der Bedarfsermittlung
Sicher ist, wenn der Kunde kein Problem hat, braucht auch keine
Lösung und wird dann auch kaum bereit sein Geld zu
investieren. Nur das Wort Problem ist eher negativ behaftet –
sprechen Sie doch einfach vom Motiv oder von der
Herausforderung.
Ehrliche Fragen sind der beste Weg, wenn man etwas herausfinden
will. Das gilt ganz besonders für die Fragen, die ein Problem
ergründen sollen und den echten Bedarf bzw. das Kaufmotiv klären
können. Hier ein paar Beispiele für Fragen nach dem echten Bedarf
und Kaufmotiv:
Wenn wir über das Ergebnis Ihrer Marketingkampagne sprechen,
was sind dann auch Ihrer Sicht die wichtigsten Ergebnisse? Was
möchten Sie damit genau erreichen?
Was sind die wichtigsten Faktoren für Sie und für Ihr
Unternehmen bei der Auwahl eines Dienstleisters?
Stellen Sie sich vor Sie sprechen mit einem Einkaufsleiter und
fragen ihn bei der Bedarfsanalyse: „Welche Schwierigkeiten haben
Sie derzeit in dem Vertriebskanal Digitalisierung?“ Na was denken
Sie was er wohl antworten wird, auch wen Sie diese Frage absolut
neutral gemeint haben. Also er wird sich eher etwas angegriffen
fühlen und vielleicht sagen „Kein Problem bei uns, wir haben das
alles im Griff!“
Gerade die erfahrenen Verkäufer tappen auch immer wieder in eine
Falle – und diese Falle heisst: Interpretation bei der
Bedarfsermittlung. Da sie die Themen von Kunden schon sehr oft
gehört haben denken Sie sie wissen schon, was das Thema hier sein
wird. Und häufig stimmt das auch – aber eben nicht immer.
Auch wenn Sie denken, dass Sie das Thema bei diesem Kunden schon
kennen. Fragen Sie nochmal nach in der Bedarfsanalyse ob es auch
genau dieses Thema ist. Manchmal hilft auch folgende
Formulierung: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe ist….. “.
Somit können Sie die eigene Interpretation zumindest
reduzieren.
Schauen Sie sich auch Checklisten im Verkauf an.
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