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  4. Wann hat euer Vorstand zuletzt mit einem echten Kunden gesprochen?
„Das größte Problem sind die schweigenden Kunden." Was hat ein
scheues Reh auf einer Waldwiese mit eurem Vertrieb zu tun? Mehr,
als man denkt. Wer wissen will, wo sich seine Kunden aufhalten, was
sie mögen und wann sie verschwinden, muss hinschauen, statt zu
vermuten. In dieser Folge spricht Dr. Georg Kraus mit Markus
Müller, Experte für Vertriebsstrategie bei Kraus & Partner,
über die Customer Journey und darüber, warum sie in vielen
Unternehmen noch immer ein Randthema ist. Die zentrale Frage
lautet: Denkt ihr euer Unternehmen von außen nach innen oder von
innen nach außen? Die meisten Organisationen tun Letzteres. Die
Entwicklung folgt den Fähigkeiten der Entwickler, der Vertrieb den
Vorlieben der Vertriebsleute. Solange die Kunden kaufen, fällt das
niemandem auf. Erst wenn die Kündigungsrate steigt, beginnt die
Suche nach Gründen. Oft zeigt sich dann, dass die Dashboards
zufriedene Kunden meldeten, die trotzdem gegangen sind. Markus
zeigt, wie ein Customer Journey Mapping mit drei bis fünf Personas
diese Lücke sichtbar macht. Mehr sollten es nicht sein, denn mit
zwanzig Personas „machst du ein Customer Journey Mapping tot".
Ebenso wichtig ist, dass Produktmanagement, IT und Logistik mit am
Tisch sitzen. Das Management darf dabei nicht nur Sponsor sein.
Georgs Testfrage an Vorstände spricht für sich: Wer von euch hat in
diesem Jahr mit Kunden gesprochen? Die Antwort ist oft ernüchternd.
Ohne diesen Kontakt, so Markus, „wie willst du denn herausfinden,
was der Kunde wirklich will?" Was ihr mitnehmt: Verantwortung für
Kunden liegt bei Personen, nicht bei Abteilungen. Die Journey
gehört mindestens zweimal im Jahr auf die Agenda des Managements.
Vor jedem Projekt lohnt außerdem die einfache Frage, ob es dem
Endkunden etwas bringt. Klingt simpel. Ist es aber nicht.

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„Wann hat euer Vorstand zuletzt mit einem echten Kunden gesprochen?“

Worum geht es? Danach fragen wir noch nach dem Grund.

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