Le retour d’expérience client a toujours existé dans la
communication B2B. Mais il est resté systématiquement
sous-exploité, faute d’un cadre et d’un dispositif adaptés pour
le valoriser et le rendre vraiment exploitable. C’est précisément
le constat qu’Éric Mattern a fait au terme de vingt-cinq ans de
terrain dans la tech et la data. Sa réponse est une plateforme
dédiée, Show Me The Rex, lancée officiellement
fin mars 2026, dont l’ambition est de faire du REX un actif
stratégique à part entière pour les acteurs de la tech,
de la data et de l’intelligence artificielle. Voici donc
le compte-rendu de mon entretien avec Éric Mattern, fondateur de
Show Me The Rex (transparence : nous sommes
partenaires de Show Me The Rex).
Le retour d’expérience client (REX) est un outil stratégique en
B2B Les décideurs sont tous à la recherche de retours d’expérience
client nous explique Éric Mattern
Avant même d’aborder la méthode, les données du marché confirment
l’enjeu du retour d’expérience client en B2B. Dans un parcours
d’achat B2B profondément digitalisé, la preuve concrète est
devenue en effet le premier filtre des décideurs.
Ce que les chiffres disent du retour d’expérience client (REX)
Les chiffres ci-dessus traduisent une réalité que tout
professionnel du B2B comprend de manière intuitve. Au moment où un
décideur arrive en contact avec un commercial, il a déjà effectué
l’essentiel de son évaluation. Ce qui a orienté son choix, ce sont
les preuves qu’il a trouvées par ses recherches. Le REX (retour
d’expérience client) est précisément l’un de ces leviers de
conviction. Image réalisée avec Gelmini. Sources : Forrester Pulse
Study, 2023, Gartner, B2B Buying Journey, 2024 et Content Marketing
Institute, 2024. Retour d’expérience client : du terrain à la
plateforme D’où vient ta conviction que le retour d’expérience
mérite une plateforme entière ?
J’ai travaillé pendant vingt-cinq ans sur tous les canaux de
visibilité et de go-to-market dans les secteurs technologiques.
Et j’ai constaté qu’un levier fort restait
systématiquement sous-exploité : le REX. Ces retours
d’expérience client ont toujours existé, mais ils n’ont jamais
disposé du cadre ni du dispositif qui leur auraient permis d’être
vraiment valorisés et exploitables. Or c’est précisément ce
qu’attend le marché. Les décideurs veulent identifier des
solutions, comprendre des méthodologies, appréhender des
démarches concrètes. Le REX rassemble tout cela.
En quoi le REX se distingue-t-il du livre blanc classique ?
Le livre blanc apporte généralement une vision macro,
dépersonnalisée et très orientée marketing. Le REX donne la
parole aux praticiens : ceux qui ont mis en place des solutions,
éprouvé des méthodologies et résolu des contraintes budgétaires
ou politiques internes que les études ne racontent jamais. Les
études se concentrent souvent sur les échecs en chiffres. Le REX
montre comment une équipe a su contourner une difficulté, gérer
un risque et résoudre sa problématique. C’est là que réside toute
sa valeur.
Le décideur B2B du 21e siècle, surtout en MarTech et en
SalesTech, est littéralement noyé de messages et d’informations
produits. Mais ce qu’il recherche sont des éléments tangibles. Et
qui plus est, pas trop habillés afin qu’ils restent crédibles et
percutants – image réalisée avec Midjourney. Les producteurs et les
lecteurs de REX À qui s’adressent ces retours d’expérience, côté
lecteur ?
À tous les porteurs de projet dans une organisation. On pense
évidemment aux équipes techniques et aux DSI, mais aussi aux
directeurs de l’innovation et de la transformation. Ceux-ci ont
besoin de se projeter et d’identifier des partenaires capables
d’accompagner leur évolution. Toutes les directions métier sont
concernées : finance, marketing, supply chain, RH. On peut même
imaginer des investisseurs qui regardent un acteur à travers ses
réalisations concrètes pour évaluer sa capacité réelle à aller
sur le marché.
Et côté producteur, qui sont vos clients principaux ?
Sur le secteur tech, data et IA, on trouve aussi bien des
éditeurs que des intégrateurs et des sociétés de conseil. Les ESN
et intégrateurs sont naturellement très légitimes pour produire
des REX. Ils sont au coeur de la mise en oeuvre et de la conduite
du changement. Mais les éditeurs ont eux aussi un intérêt fort à
valoriser les bénéfices concrets apportés par leurs solutions.
C’est un potentiel important que nous accompagnons.
La taille de l’entreprise a-t-elle une incidence sur les
besoins ?
Tous les acteurs y trouvent un intérêt, mais pour des raisons
différentes. Les grands groupes ont souvent un problème de
partage interne. Ils accumulent des REX sans disposer d’un cadre
pour les référencer et les diffuser entre services et
départements, avant même de les exposer à leurs futurs clients.
Pour les acteurs plus petits, c’est avant tout un enjeu de
visibilité et de crédibilité. Le REX démontre leur capacité à
résoudre de vraies problématiques marché.
Faire un choix de logiciel est rarement anodin, surtout en ces
temps de sovereignty washing. Le décideur avisé se tournera donc
vers ses pairs pour faciliter son choix. C’est à cela que sert un
retour d’expérience client. Image réalisée avec Midjourney. Les
bénéfices mesurables du Retour d’expérience client (REX) Peut-on
espérer des bénéfices quantifiables, en termes de génération de
leads par exemple ?
Oui, clairement. Le marché attend des REX. Il est désormais
impossible d’organiser un événement, une conférence ou un
webinaire sans inviter un client qui vient témoigner de son
projet : c’est ce qui attire les clients potentiels. Dans un
contexte où l’IA évolue à un rythme soutenu, les décideurs ont
besoin de se raccrocher à du concret. Ce concret accélère la
transformation d’un prospect en client, parce qu’il lui apporte
des garanties tangibles sur la mise en oeuvre et les bénéfices.
C’est un vrai levier de visibilité et de conversion pour tout
acteur de la tech, de la data et de l’IA.
Et pour l’entreprise utilisatrice qui témoigne, quel est
l’intérêt ?
Les motivations sont multiples. Il y a d’abord une dimension
personnelle. Celui qui vient témoigner renforce son
positionnement d’expert, en interne comme en externe. Il y a
aussi un enjeu d’image de marque et d’innovation. Montrer qu’une
organisation se transforme, c’est attirer les talents. Quand une
grande entreprise met en avant ses projets de transformation data
ou IA, elle envoie un signal fort à des profils qui cherchent des
environnements stimulants.
La recette d’un bon REX Quels sont les ingrédients
indispensables d’un REX réussi ?
Il en faut trois.
D’abord, un contexte bien décrit et incarné :
la problématique métier du client doit être suffisamment précise
pour que le lecteur s’y reconnaisse immédiatement. Ensuite,
un fil narratif clair, qui parte du problème
business jusqu’au résultat mesuré, en passant par le choix de la
solution et toutes les étapes de mise en oeuvre. Enfin, des
preuves tangibles : indicateurs, données sur les délais,
taux d’adoption, gains qualitatifs. Et tout cela partagé par le
client lui-même pour que la valeur soit authentique. Disposez-vous
d’un modèle structuré pour produire ces REX ?
Oui, la plateforme Show Me The Rex propose un template qui
structure l’ensemble.
On démarre toujours par les enjeux, la
problématique et le contexte initial, Puis on aborde le
choix de la solution et la démarche projet, Avant de
conclure sur les gains obtenus. On inclut aussi
systématiquement les bonnes pratiques et les points de
vigilance.
Un REX doit apporter de la valeur ajoutée réelle, et un projet
n’est jamais sans embûches
Les erreurs à éviter dans la création d’un Retour d’expérience
client Quelles sont les erreurs les plus fréquentes dans la
production d’un REX ?
La première, c’est de transformer le REX en brochure commerciale
: tout lisser, éliminer les tensions, les contraintes, les
arbitrages. Un REX trop parfait n’est pas crédible.
La deuxième erreur, c’est de verser dans le trop technique ou le
trop produit, en listant des fonctionnalités plutôt qu’en
racontant la démarche projet.
Le troisième écueil, c’est l’anonymisation excessive. Si le
client final est trop peu présent dans le témoignage, le REX perd
l’essentiel de son intérêt. Il faut embarquer le client, pas le
dissimuler.
Par où commencer quand on n’a jamais fait de REX ? Je suis
directeur marketing dans une entreprise tech. Par où commencer
concrètement ?
Je vous conseillerais de commencer par cartographier vos cinq à
dix plus beaux projets clients récents, en identifiant pour
chacun un angle business clair. Sur cette sélection, repérez un
ou deux ambassadeurs prêts à témoigner et construisez avec eux un
premier format simple : interview écrite, courte vidéo ou
webinaire. Ensuite, impliquez très tôt les équipes commerciales,
parce que le REX doit leur servir directement dans leur démarche
et pour leurs rendez-vous. Une fois ces premières étapes
franchies, industrialisez progressivement la démarche en vous
appuyant sur un template structuré, comme celui que nous
proposons sur Show Me The Rex.
Le REX, un atout compétitif durable
Éric Mattern a trouvé un angle simple et puissant : là où tout le
monde produisait du contenu générique, il a misé sur la preuve
concrète. Show Me The Rex arrive au bon moment, dans un marché
saturé de promesses et avide de preuves concrètes.
Pour les acteurs de la tech et de la data, la capacité à produire
et diffuser des retours d’expérience solides est en train de
devenir un facteur de différenciation à part entière. Les
décideurs qui s’informent en autonomie, les comités d’achat qui
comparent en ligne avant tout contact commercial, les talents qui
choisissent leur employeur sur la foi de projets concrets… Tous
cherchent la même chose. Une preuve que ça marche, racontée par
ceux qui l’ont vécu.
La plateforme est accessible sur showmetherex.com.
À propos d’Éric Mattern
Éric Mattern est entrepreneur dans l’univers de la tech et du
digital B2B depuis plus de vingt-cinq ans. Après un parcours dans
les fonctions commerciales et marketing au sein de plusieurs
acteurs de la tech et de la data, il fonde Show Me The Rex, une
plateforme dédiée à la production, la structuration et la
diffusion de retours d’expérience sur les projets tech, data et
IA.
À propos de Show Me The Rex
Show Me The Rex est une plateforme B2B dédiée à la valorisation
des retours d’expérience dans les domaines de la tech, de la data
et de l’intelligence artificielle. Elle s’adresse aussi bien aux
producteurs de REX (éditeurs, intégrateurs, sociétés de conseil)
qu’aux décideurs et porteurs de projet à la recherche de cas
concrets pour guider leurs choix.
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