Was ist eine Customer Journey wirklich? In dieser Folge spricht
Markus Pirker mit Christine Krimmel, CX-Beraterin und
Co-Gründerin der CX Agentur, über Customer Journeys, Customer
Lifecycle und warum Personas ohne Research bestenfalls eine
Krücke sind.
Wer ist Christine Krimmel?
Christine ist Co-Gründerin der CX Agentur mit 18 Jahren
CX-Erfahrung. 2013 gründete sie das CX Forum und unterrichtet CX
an der WU Executive Academy. Sie war bereits in Folge 103 zu
Gast, wo es um Sinus-Milieus ging.
Warum das Thema jetzt relevant ist
Wer "was ist eine Customer Journey" googelt, findet Modelle wie
Awareness oder Retention. Christine nennt das Inside-Out gedacht:
aus der Organisation, statt aus Kundensicht. Eine echte Journey
beginnt beim Bedürfnis der Kund:innen und endet, wenn dieses
erfüllt ist.
Customer Journey vs. Customer Lifecycle
Christine unterscheidet zwischen einer einzelnen Journey, etwa
der Reparatur eines Modems, und dem gesamten Customer Lifecycle.
Anhand einer Anekdote zeigt sie, wie Interviews mit wenigen
Kund:innen ein systematisches Serviceproblem aufdeckten, das in
den Gesamtzahlen unterging.
Warum reichen Personas allein nicht aus?
Personas ohne echte Gespräche sind laut Christine bestenfalls
eine Krücke. Sie empfiehlt sechs bis acht Interviews, um
relevante Themen zu identifizieren, bevor man in die Breite geht.
Key Takeaways
Eine Customer Journey beginnt beim Bedürfnis der Kund:innen,
nicht bei internen Prozessen.
Klassische Modelle wie Awareness sind Inside-Out gedacht.
Timestamps
(03:53) Kundenbedürfnisse und die Customer Journey
(09:40) Root Cause Analysis und deren Bedeutung
(12:14) Qualitative Interviews zur Verbesserung der Customer
Journey
(15:04) Strategische Ansätze zur Optimierung der Customer Journey
(20:17) Mindset-Shift von Inside Out zu Outside In
(27:15) Personas und Customer Journeys
(31:46) Der erste Schritt zur Outside-in-Perspektive
(41:17) Verantwortung für die Customer Experience
Christines Links
Christines LinkedIn
CX Agentur Website
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im UX Research
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