#4 Wenn Qualität plötzlich diskutiert wird

WERKSTATT-DOKUMENT


„Meine Reklamations-Matrix" – Arbeitsdokument zum Download.


werkstatt-mittelstand.de/f04


Reklamationen werden im Mittelstand meist als Operations-Problem
behandelt: Qualitätsmanagement zuständig, Prozess läuft, Haken
dran. Diese Folge zeigt, warum das gefährlich ist.


Sven Neumann und Max Kummer ordnen ein, was hinter steigenden
Reklamationen wirklich steckt. Sie unterscheiden zwischen
Beobachtung und Erklärung, zwischen Qualitätsproblem und
Positionierungsproblem – und zwischen dem Kunden, der noch
reklamiert, und dem, der lautlos verschwindet.


Ein Anruf am Freitagabend, ein produzierender Betrieb mit
steigenden Reklamationen, ein Vertrieb mit einer schnellen
Erklärung („Die Kunden sind anspruchsvoller geworden") – und die
Frage, was eine Reklamation eigentlich über das eigene
Unternehmen aussagt.


KAPITEL


00:33 Der Anruf am Freitagabend


01:33 Beobachtung vs. Erklärung – der wichtigste Unterschied


03:58 Die drei Dimensionen einer Reklamation


05:22 Warum eine Reklamation ein gutes Zeichen sein kann


05:52 Stille Erosion – wenn der Kunde lautlos geht


07:25 Praxisbeispiel: Gebäudetechnik im Ruhrgebiet


10:58 Reklamationsanalyse auf Führungsebene


13:20 Kundenwert statt Transaktionskosten


14:18 Die drei Schritte für die nächste Woche


16:56 Der Praxis-Tipp: Bestand vs. Neu sortieren


ZITATE


„Reklamationen sind ein Frühindikator. Auftragseingänge sind nur
der Spätindikator."


„Stille Erosion ist gefährlicher als jede Reklamation."


„Wenn Neukunden häufiger reklamieren, haben Sie kein
Qualitätsproblem – Sie haben ein Positionierungsproblem."


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„Meine Reklamations-Matrix" – Arbeitsdokument zum Download.


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ERSTGESPRÄCH


30 Minuten. Kostenlos. Konkret. Ohne Verpflichtung.


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HOSTS


Max Kummer · 10FINANCE · Externer CFO


Sven Neumann · impacts4u · Kaufmännischer Interim Executive


Werkstatt Mittelstand. Erkennen. Entscheiden. Machen.


Alle 2 Wochen freitags · 18:20 Uhr


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