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#4 Wenn Qualität plötzlich diskutiert wird

#4 Wenn Qualität plötzlich diskutiert wird

Werkstatt Mittelstand vor 3 Monaten

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17:45

WERKSTATT-DOKUMENT

„Meine Reklamations-Matrix" – Arbeitsdokument zum Download.

werkstatt-mittelstand.de/f04

Reklamationen werden im Mittelstand meist als Operations-Problem
behandelt: Qualitätsmanagement zuständig, Prozess läuft, Haken
dran. Diese Folge zeigt, warum das gefährlich ist.

Sven Neumann und Max Kummer ordnen ein, was hinter steigenden
Reklamationen wirklich steckt. Sie unterscheiden zwischen
Beobachtung und Erklärung, zwischen Qualitätsproblem und
Positionierungsproblem – und zwischen dem Kunden, der noch
reklamiert, und dem, der lautlos verschwindet.

Ein Anruf am Freitagabend, ein produzierender Betrieb mit
steigenden Reklamationen, ein Vertrieb mit einer schnellen
Erklärung („Die Kunden sind anspruchsvoller geworden") – und die
Frage, was eine Reklamation eigentlich über das eigene
Unternehmen aussagt.

KAPITEL

00:33 Der Anruf am Freitagabend

01:33 Beobachtung vs. Erklärung – der wichtigste Unterschied

03:58 Die drei Dimensionen einer Reklamation

05:22 Warum eine Reklamation ein gutes Zeichen sein kann

05:52 Stille Erosion – wenn der Kunde lautlos geht

07:25 Praxisbeispiel: Gebäudetechnik im Ruhrgebiet

10:58 Reklamationsanalyse auf Führungsebene

13:20 Kundenwert statt Transaktionskosten

14:18 Die drei Schritte für die nächste Woche

16:56 Der Praxis-Tipp: Bestand vs. Neu sortieren

ZITATE

„Reklamationen sind ein Frühindikator. Auftragseingänge sind nur
der Spätindikator."

„Stille Erosion ist gefährlicher als jede Reklamation."

„Wenn Neukunden häufiger reklamieren, haben Sie kein
Qualitätsproblem – Sie haben ein Positionierungsproblem."

WERKSTATT-DOKUMENT

„Meine Reklamations-Matrix" – Arbeitsdokument zum Download.

werkstatt-mittelstand.de/f04

ERSTGESPRÄCH

30 Minuten. Kostenlos. Konkret. Ohne Verpflichtung.

werkstatt-mittelstand.de/termin

HOSTS

Max Kummer · 10FINANCE · Externer CFO

Sven Neumann · impacts4u · Kaufmännischer Interim Executive

Werkstatt Mittelstand. Erkennen. Entscheiden. Machen.

Alle 2 Wochen freitags · 18:20 Uhr

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