E97: Kelag Teamlead für Customer Experience Manuel Schnell über Kundenzufriedenheit als Schlüssel zu erfolgreicher Produktentwicklung

Heute begrüße ich meinen Gast Manuel Schnell. Manuel kennt ihr
schon von Folge 58, in der wir darüber gesprochen haben, wie
es die Kelag mit weniger als 2 Vollzeit-UX-Kräften zu 98%
Kundenzufriedenheit gebracht hat.


Manuel kommt als Kommunikationswissenschaftler ursprünglich aus
dem Marketingbereich und hat bei einem lokalen Energieversorger
in Klagenfurt die erste österreichische Strommarke mit aufbauen
dürfen. Er hat in diesem Zuge seine Leidenschaft für digitale
Prozesse entdeckt und war nach seinem Wechsel bei der Kelag für
alle Online-Prozesse für Kunden verantwortlich. Seit knapp 3
Jahren ist Manuel Teil des crossfunktionalen CX-Teams und ist
dort als Teamlead für Customer Experience, Websites und Portale
zuständig.


Wer die Kelag nicht kennt: Die Kelag, oder auch Kärntner
Elektrizitäts-Aktiengesellschaft, ist ein führendes
Energieversorgungsunternehmen in Österreich. Kelag beliefert über
250.000 Kunden mit Strom, Gas und Wärme und legt dabei einen
starken Fokus auf erneuerbare Energien, insbesondere auf
Wasserkraft.


Manuel und ich sprechen über den Aufbau eines konsequent
kundenzentrierten Kundenportals, wie kontinuierliches Customer
Feedback (CES statt CSAT) echte Produktverbesserungen treibt, und
warum KI heute der Game-Changer für Usability-Testing,
Datenanalyse und UX-Transformation im Großunternehmen ist. 


Manuels Links
Manuels LinkedIn
Kelags Website


Manuels Buchempfehlung
Customers Know You Suck: Actionable CX Strategies to Better
Understand, Attract, and Retain Customers - Debbie Levitt


Ich hoffe, ihr fandet diese Folge nützlich. Wenn ihr auch die
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