Von der Spielerei zum Mehrwert: Wie KI die Kundenbindung verbessert

In dieser Podcast-Folge spreche ich mit Dr. Rainer Sommer,
Vorstandsmitglied der Provinzial Versicherung. Wir tauchen tief
in das Thema Produktivität ein und beleuchten, wie KI und
Digitalisierung dabei helfen können, aber auch wo die Fallstricke
liegen. Rainer betont, dass der Fokus nicht auf dem Spielen mit
neuen Technologien liegen sollte, sondern auf ihrer produktiven
Anwendung.


Fünf Highlights der Folge:


Produktivität neu definiert: Wir diskutieren
Rainers dreidimensionales Verständnis von Produktivität: die
richtigen Dinge tun, diese richtig machen und sie effizient
erledigen. Er zeigt, wie sich Kundenanforderungen und der
Arbeitsmarkt verändert haben und warum das Produktivität zum
entscheidenden Faktor macht.


Komplexitätsreduktion vor KI: Bevor man mit
KI-Spielereien anfängt, muss man die bestehenden Prozesse
optimieren und Komplexität reduzieren. Rainer illustriert das mit
anschaulichen Beispielen aus der Versicherungsbranche, wie z.B.
die Vielzahl an alten Tarifen und redundante Informationsflüsse.
Er vergleicht dies mit dem Löschen eines Brandes – besser ist es,
gar nicht erst Feuer zu machen.


Praktische Umsetzung der
Produktivitätssteigerung: Rainer beschreibt, wie die
Provinzial mit einem Moderationsteam arbeitet, um
Mitarbeiter*innen direkt nach ihren Herausforderungen und
Zeitverlusten zu fragen ("Bauch und Kopf"). Durch die
systematische Analyse und das Hinterfragen bestehender Prozesse
("Wem nützt es? Was passiert, wenn wir es nicht tun?") werden
unnötige Komplexitäten identifiziert und beseitigt.


KI-Phasen und Skalierung: Rainer beschreibt drei
KI-Phasen: die anfängliche Spielerei und Erkundung, die
Anreicherung mit unternehmensspezifischen Daten und die finale
Integration in die operativen Prozesse. Er betont die Bedeutung
der Industrialisierung und Skalierung, um echten Mehrwert zu
generieren. Die Provinzial ist bereits in Phase 3 angekommen und
implementiert KI in den Workflow, um z.B. relevante Informationen
aus E-Mails zu extrahieren.


Veränderte Erwartungen und Rollen: Wir
diskutieren die oft unrealistischen Erwartungen an KI und die
Notwendigkeit, die Mitarbeiter*innen entsprechend zu schulen und
die neuen Rollen zu definieren. Der Fokus liegt auf der
Kombination von menschlicher Expertise und KI-Unterstützung für
eine effektivere Arbeitsweise. Rainer beschreibt, wie die
Provinzial die Zusammenarbeit zwischen KI-Experten und
Fachbereichen verbessert.


Links in dieser Ausgabe
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