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E58: Überragende 98% Kundenzufriedenheit mit <2 Vollzeitkräften: Manuel Schnell enthüllt Kelags Erfolgsrezept für effiziente UX-Workflows

E58: Überragende 98% Kundenzufriedenheit mit <2 Vollzeitkräften: Manuel Schnell enthüllt Kelags Erfolgsrezept für effiziente UX-Workflows

UX Heroes vor 2 Jahren

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38:30

Heute begrüße ich meinen Gast Manuel Schnell. Manuel kommt als
Kommunikationswissenschaftler eigentlich ursprünglich aus dem
Marketingbereich und hat bei einem lokalen Energieversorger in
Klagenfurt die erste österreichische Strom-Marke mit aufbauen
dürfen. Er hat in dem Zuge seine Leidenschaft für digitale
Prozesse entdeckt und war nach seinem Wechsel bei der Kelag für
alle Online Prozesse für Kunden verantwortlich. Wer die Kelag
nicht kennt - die Kelag oder auch Kärntner
Elektrizitäts-Aktiengesellschaft, ist ein führendes
Energieversorgungsunternehmen in Österreich. Kelag beliefert über
250.000 Kunden mit Strom, Gas und Wärme und legt dabei einen
starken Fokus auf erneuerbare Energien, insbesondere Wasserkraft.
Seit knapp 3 Jahren ist Manuel Teil des crossfunktionalen CX
Teams und ist dort als Teamlead für Customer Experience, Websites
und Portale zuständig.

Ich spreche mit Manuel über Kelags beeindruckende Transformation
im Bereich Kundenerfahrung, angefangen bei der Durchführung von
fast 3000 qualitativen Interviews, die entscheidend waren, um die
20 größten Schmerzpunkte der Kunden zu
identifizieren. Manuel teilt Einblicke, wie sein kleines
Team aus weniger als zwei UX-Vollzeitkräften eine
Kundenzufriedenheit von 98% erreichte, indem es sehr lean
Kundendaten und Feedback direkt in praktische UX-Verbesserungen
umsetzt.

Manuels Links

Manuels LinkedIn

Kelags Website

Manuels Buchempfehlung

Customers Know You Suck: Actionable CX Strategies to Better
Understand, Attract, and Retain Customers - Debbie Levitt

Ich hoffe, ihr fandet diese Folge nützlich. Wenn ihr auch die
nächsten nicht verpassen wollt - abonniert UX Heroes doch auf
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auch bis zu 5 Sterne als Bewertung dalassen. Wenn Ihr Fragen oder
Feedback habt, lasst uns doch eine Sprachnachricht
auf ux-heroes.com da und wir beantworten sie mit etwas
Glück in einer der nächsten Folgen.

Ihr findet ihr mich auf LinkedIn unter Markus Pirker.
Bis bald bei UX Heroes.

UX Heroes ist ein Podcast von Userbrain.