Die Optimierung des Contact Centers

In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit
Leonhard Schmitt, Consultant und Moritz Liebeknecht, Leiter
Marketing & Kommunikation bei IP Dynamics.


IP Dynamics entwickelt ganzheitliche Softwarelösungen im Bereich
Unternehmenskommunikation. Das Unternehmen wurde 2005 in Hamburg
gegründet und hat heute 120 Mitarbeiter an sieben Standorten.


Contact Center stehen in der heutigen Zeit vor vielen
Herausforderungen. Zahlreiche Anfragen müssen von Mitarbeitern
bearbeitet werden. Da es heute mehrere Kontaktmöglichkeiten gibt
(E-Mail, Telefon, Chat, Social Media), finden Nachrichten auf
unterschiedlichen Wegen zum Sachbearbeiter, erklärt Moritz.
Gleichzeitig gilt es, diese Aufgaben optimal zuzuweisen, damit
sie schnell und sachgemäß bearbeitet werden können.


Ohne Softwarelösung findet diese Zuteilung durch Führungskräfte
statt. Diese hören auf ihr Bauchgefühl und entscheiden nach
Erfahrungswerten. Mit einer Lösung wie der von IP Dynamics werden
Aufgaben gleichmäßig und an die richtigen Stellen verteilt. Das
geschieht mittels ausgeklügelter Routinglogik. Somit sind
Effizienzgewinne von bis zu 20 % möglich, sagt Leonhard.


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