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EOS #116: Was erlebt Ihr Kunde in Ihrem Unternehmen wirklich? (Teil 2)

EOS #116: Was erlebt Ihr Kunde in Ihrem Unternehmen wirklich? (Teil 2)

Essentials on Strategy - Der Strategie-Podcast! vor 2 Tagen

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12:48

Kundenerlebnisse entstehen nicht zufällig. Oder
doch?

Ein Restaurant kann hervorragendes Essen anbieten und trotzdem
enttäuschte Gäste haben. Ein Maschinenbauer kann technisch
ausgezeichnete Produkte liefern und dennoch Kunden verlieren.

Denn häufig entscheidet nicht nur die eigentliche Leistung
darüber, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen, sondern das
gesamte Erlebnis rundherum.

Aber wissen wir eigentlich, was unsere Kunden entlang
dieses Prozesses tatsächlich erleben?

In der letzten Folge von Essentials on Strategy
habe ich Kundenerlebnisse angesprchen. In der neuen Folge gehen
wir einen Schritt weiter und beschäftigen uns damit, wie
Unternehmen das Instrument des "Service Blueprintings" konkret
einsetzen können.

Dabei geht es um die sichtbaren ("Bühne") und unsichtbaren
Abläufe ("Backstage" und Support), um das Zusammenspiel
unterschiedlicher Unternehmensbereiche und um die Frage, wo
möglicherweise Brüche und blinde Flecken entstehen, die im
operativen Alltag kaum auffallen.

Letztlich geht es um eine strategisch wichtige Frage: Wie
können wir Kundenerlebnisse bewusst gestalten, statt sie dem
Zufall zu überlassen?

Denn positive Kundenerlebnisse können nicht nur die Zufriedenheit
steigern, sondern auch Weiterempfehlungen fördern und damit einen
wichtigen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten.

Vielleicht eine Anregung für Ihr nächstes Teammeeting:

Wann haben Sie zuletzt gemeinsam mit Ihren Mitarbeitenden
den gesamten Leistungsprozess konsequent aus Kundensicht
betrachtet?

Mehr dazu in der neuen Folge von Essentials on
Strategy, wie immer passend zum freitäglichen
Cappuccino.

Übrigens: Unser Buch zum Thema "Strategische Roadmaps" (gem. mit
Ursula Liebhart) gibt es hier: www.strategische-roadmaps.com

... und den Podcast zum Freitags-Cappuccino gibt es wie immer
hier:

Spotify: https://lnkd.in/d8fY49rZ

Apple Podcast: https://lnkd.in/drKSjrJt

Youtube: https://lnkd.in/ducXkF-p

Amazon Music: https://lnkd.in/dQDNRDd2