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Essentials on Strategy - Der Strategie-Podcast! Podcast
EOS #115: Was erlebt Ihr Kunde in Ihrem Unternehmen wirklich? (Teil 1)

EOS #115: Was erlebt Ihr Kunde in Ihrem Unternehmen wirklich? (Teil 1)

Essentials on Strategy - Der Strategie-Podcast! vor 1 Woche

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11:17

Ihr Unternehmen hat gut organisierte Prozesse. Aber
bedeutet das automatisch, dass Ihre Kunden auch gute Erfahrungen
machen?

Marketing kümmert sich um die Kundengewinnung, der Vertrieb um
den Verkauf, die Produktion um die Leistungserbringung und der
Kundenservice um die Betreuung. Jeder Bereich erfüllt seine
Aufgaben. Und trotzdem kann das gesamte Kundenerlebnis
enttäuschend sein.

Denn Kunden erleben keine Abteilungen. Sie erleben ein
Unternehmen.

Genau darum geht es in der neuen Podcast-Folge meiner
Essentials on Strategy. Wie gut kennen wir
eigentlich die Erfahrungen, die unsere Kunden entlang der
gesamten Kundenbeziehung machen? Und warum reicht es nicht aus,
einzelne Prozesse und Kontaktpunkte zu optimieren?

Ich stelle dazu ein Instrument vor, das hilft, die Perspektive
der Kunden mit den internen Abläufen eines Unternehmens zu
verbinden: den Service Blueprint (wird dann in der
nächsten Folge genauer besprochen ;)

Dabei geht es um mehr als Prozessmanagement. Es geht um die
Frage, wie Unternehmen ihre strategischen Leistungsversprechen
für Kunden tatsächlich erlebbar machen können. Und ob dieses
ergebnis zu Begeisterung und Weiterempfehlung führt.

In der nächsten Folge schauen wir uns dann an, wie ein Service
Blueprint aufgebaut ist, welche Aktivitäten vor und hinter den
Kulissen zusammenspielen und wie Führungskräfte damit
Verbesserungspotenziale im Kundenerlebnis erkennen können.

Vielleicht nehmen Sie bis dahin eine Frage mit:

Wissen Sie wirklich, was Ihre Kunden bei Ihnen erleben –
oder wissen Sie vor allem, wie Ihre eigenen Prozesse
funktionieren?

Übrigens: Unser Buch zum Thema "Strategische Roadmaps" (gem. mit
Ursula Liebhart) gibt es hier: www.strategische-roadmaps.com

... und den Podcast zum Freitags-Cappuccino gibt es wie immer
hier:

Spotify: https://lnkd.in/d8fY49rZ

Apple Podcast: https://lnkd.in/drKSjrJt

Youtube: https://lnkd.in/ducXkF-p

Amazon Music: https://lnkd.in/dQDNRDd2