Drück Taste 1 für noch mehr Warteschleife!

Ein Musiker aus London wartet auf ein Paket. Er fordert den
Kundenservice-Chatbot von DPD aus Frust auf, die eigene Firma zu
beschimpfen. Der Bot macht mit, bezeichnet DPD als schlechteste
Lieferfirma der Welt und dichtet sogar ein beleidigendes Haiku
dazu. Anfang 2024 wirklich passiert, der Screenshot ging in zwei
Tagen über eine Million Mal rum, DPD musste den Chatbot
abschalten. Mit dieser Geschichte steigt Sabine in dieser Folge
von KIRRE … na hör mal! in die Frage ein: Wie viel Mensch steckt
eigentlich noch im Kundenservice?


Die Zahlen dahinter sind deutlich. In Deutschland gehen jedes
Jahr rund 470 Millionen Stunden in Warteschleifen und schlechtem
Kundenservice verloren, umgerechnet 59 Millionen Arbeitstage. Pro
Kopf macht das im Schnitt 7,9 Stunden im Jahr. Eine Analyse von
Parloa fand heraus, dass nur einer von elf eingesetzten Chatbots
das eigentliche Anliegen der Kundschaft löst, 46 Prozent geben
an, ihr Chatbot verstehe sie nicht.


Sabine macht klar, dass es dabei nicht um eine grundsätzliche
Ablehnung von KI geht. Über 70 Prozent der Kundschaft wären
bereit, mit einer KI zu sprechen, wenn ihr Problem dadurch
nachweislich schneller gelöst wird. Der Ärger entsteht durch KI,
die ihr eigenes Versprechen nicht einlöst, nicht durch KI an
sich. Laut einer HubSpot-Studie erwarten 90 Prozent der
Kundschaft eine sofortige Antwort, ein Anspruch, den kein
menschliches Team rund um die Uhr erfüllen kann. Bei einfachen,
wiederkehrenden Anliegen lösen gut gebaute Chatbots dieses
Problem tatsächlich zuverlässig, teilweise mit Lösungsraten über
80 Prozent.


Schwierig wird es dort, wo Anliegen komplex oder emotional
werden. Bei Beschwerden, Kündigungen oder echten Ausnahmefällen
fällt die Erfolgsquote von Chatbots laut Auswertungen teils auf
unter 20 Prozent. Genau in diesem Bereich, so Sabines These, wird
Technik eingesetzt, die dafür nicht gebaut wurde, weil sie
günstiger aussieht als eine durchdachte Personalplanung.


Ein besonders selbstkritischer Programmpunkt: Laut einer Studie
des Capgemini Research Institute mögen nur 16 Prozent der
Kundenberaterinnen und Kundenberater ihren eigenen Job. Sabine
geht der Frage nach, woran das konkret liegt, starre Skripte,
wenig eigener Entscheidungsspielraum, ständiger Druck auf kurze
Gesprächszeiten, unabhängig davon, ob ein Problem wirklich gelöst
ist.


Ein zweiter, ausführlich erzählter Fall führt nach Kanada, in
eine ganz andere Ecke des Problems: 2022 bucht ein Mann
kurzfristig einen Flug zur Beerdigung seiner Großmutter. Der
Chatbot von Air Canada sichert ihm einen nachträglichen
Trauerfall-Rabatt zu, der so gar nicht existiert. Die Airline
weigert sich zu zahlen und argumentiert, ein Chatbot sei eine
eigenständige Instanz, für deren Aussagen man nicht hafte. Das
kanadische Schiedsgericht widerspricht: Ein Chatbot ist Teil der
Unternehmenswebsite, für seine Aussagen haftet die Firma genauso
wie für jeden anderen Text auf ihrer Seite. Air Canada muss
zahlen, inklusive Anwaltskosten. Sabine leitet daraus einen
praktischen Tipp ab: Wer von einem Chatbot etwas zugesagt
bekommt, sollte sofort einen Screenshot machen.


Auch am Telefon verändert sich einiges: Sprach-KI klingt
inzwischen kaum noch nach Roboter, sondern täuschend echt nach
Mensch. Trotz all dieser Entwicklungen bleibt das Telefon der
wichtigste Kontaktkanal im Kundenservice und macht bei den
meisten Unternehmen weiterhin über die Hälfte des gesamten
Kontaktaufkommens aus. Eine Auswertung von Chat-Verläufen zeigt
zudem, dass sich die Zahl der Anfragen mit dem expliziten Wunsch
nach einem menschlichen Ansprechpartner innerhalb eines Jahres
mehr als verdoppelt hat.


Kritisch beleuchtet Sabine außerdem die wirtschaftliche Seite:
Unternehmen können ihre Supportkosten durch Chatbots um bis zu 54
Prozent senken, der globale Chatbot-Markt ist seit 2020 von rund
17 auf über 100 Milliarden Dollar gewachsen. Die gemessene
Kundenzufriedenheit liegt laut Capgemini trotzdem bei unter 50
Prozent.


Ganz praktisch rät Sabine, sich bei Warteschleifen nicht mit dem
ersten Chatbot-Angebot zufriedenzugeben, sondern gezielt nach
"Berater", "Mitarbeiter" oder einer einfachen "0" zu suchen, ein
einfacher Trick, der bei vielen Anbietern erstaunlich zuverlässig
funktioniert. Für Unternehmerinnen und Unternehmer empfiehlt sie
eine ehrliche Prüfung, wo ein Chatbot wirklich hilft und wo er
nur eine teure Wand vor einem Problem darstellt.


Sabine zieht dabei einen klaren Trennstrich zwischen zwei völlig
unterschiedlichen Einsatzfeldern für KI im Kundenservice: den
vielen kleinen, wiederkehrenden Anfragen, für die Chatbots gut
geeignet sind, und den selteneren, wichtigeren Momenten, in denen
jemand wirklich verärgert oder ratlos ist, und in denen
automatisierte Systeme am häufigsten scheitern.


Diese Episode eignet sich besonders für alle, die sich mit
folgenden Themen beschäftigen: Chatbot-Frust im Kundenservice,
DPD-Chatbot-Skandal 2024, Air-Canada-Chatbot-Urteil,
Warteschleifen-Statistiken Deutschland, Zufriedenheit von
Kundenberater:innen, Haftung für Chatbot-Aussagen. Die Folge
passt außerdem zu Suchanfragen wie: Muss ein Unternehmen für
Chatbot-Fehler haften? Wie komme ich schneller zu einem
menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter? Was ist beim
DPD-Chatbot-Vorfall passiert?


KIRRE … na hör mal! ist ein deutschsprachiger
Podcast über künstliche Intelligenz und ihre Auswirkungen auf
Alltag, Kreativität und Arbeit, moderiert von Sabine, auch
bekannt als Applebee, Diplom-Grafikdesignerin mit über drei
Jahrzehnten Berufserfahrung und seit 2023 intensiver KI-Nutzerin.
Wenn dich diese Folge zum Schmunzeln oder Kopfschütteln gebracht
hat, schreib Sabine gerne deine eigene schlimmste oder lustigste
Chatbot-Geschichte. Wer sich außerdem grundsätzlich fragt, wie
man KI-Antworten besser einschätzen und durchschauen lernt,
findet dazu Grundlagen im kostenlosen KI-Bullshit-Filter, dem
Leitfaden, der zu diesem Podcast gehört und in den Shownotes
verlinkt ist. Der Leitfaden hilft dabei, genau die Art von
Übertreibung und leeren Versprechen zu erkennen, die auch viele
Chatbot-Antworten prägen.



Weiterführende Links
Zum DPD-Chatbot-Vorfall (heise online):  
https://www.heise.de/news/Schlechtester-Paketdienst-DPD-Chatbot-flucht-und-beschimpft-eigene-Firma-9603882.html


Zum Air-Canada-Chatbot-Urteil (t3n):
https://t3n.de/news/chatbot-fluglinie-gericht-haftbar-1607937/


Kontakt:
hoermal@kirrepodcasting.com



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