CRM ist eines der Themen, bei denen sich in der Hotellerie viele
Häuser über Jahre nicht weiterbewegt haben. Newsletter raus, ein
paar segmentierte Geburtstagsmails, fertig. Dabei ist ein
modernes CRM heute weit mehr als ein Mailtool. Es ist die
Schaltzentrale für Gästekommunikation, Personalisierung,
Direktbuchungen und intelligente Automatisierung. In dieser Folge
vom Hospitality PeppTalk spreche ich mit Franziska Dingel, VP
Sales DACH bei Smart Host, über den Wandel und die wachsende
Bedeutung von CRM-Systemen in der Hotellerie. Franzi blickt auf
fast ein Jahrzehnt Hotel-Tech-Erfahrung zurück, von ihren
Anfängen bei Conichi bis zur heutigen Rolle bei Smart Host, und
bringt frische Perspektiven auf Digitalisierung,
Gastkommunikation und KI mit.
Was macht ein CRM eigentlich wirklich
Das ist nicht so trivial, wie es klingt. In vielen Häusern wird
das CRM auf Newsletter-Versand reduziert. Tatsächlich beginnt der
Wert eines guten CRM dort, wo Daten aus PMS, Buchungsstrecke,
Website und Gästeinteraktionen zusammenfließen und intelligent
für Kommunikation, Pricing und Service genutzt werden. Franzi
erklärt im Gespräch, wo die Grenzen zwischen CRM, CDP und PMS
verlaufen, warum diese Frage gerade jetzt in jeder
Tech-Diskussion auftaucht und welche Definitionen wirklich
tragen.
Wunderkampagnen und Buchungslücken
Ein Highlight der Folge sind die sogenannten Wunderkampagnen.
Smart-Host-Konzept für gezielte Mailings, die genau die
Buchungslücken adressieren, die im aktuellen Forecast offen sind.
Anstatt monatlich denselben Newsletter an alle zu schicken, wird
datengetrieben entschieden, welche Zielgruppe in welcher Lücke
welche Inspiration braucht. Franzi zeigt anhand konkreter
Praxisbeispiele, wie diese Kampagnen aufgesetzt sind, welche
Conversion sie liefern und warum sie ein eindrucksvolles Beispiel
dafür sind, was modernes CRM jenseits des Newsletters leistet.
Wird das PMS bald vom CRM oder CDP
abgelöst?
Diese Frage diskutiert die Branche aktuell intensiv. Wenn Daten
zunehmend zentral im CRM oder CDP liegen, welche Rolle spielt
dann das PMS in fünf Jahren noch? Wir gehen dieser Frage offen
nach, sprechen über realistische Szenarien und darüber, wo die
einzelnen Systeme heute ihre Stärken und Grenzen haben. Spoiler:
Das PMS ist nicht tot, aber seine Rolle verändert sich spürbar.
Diese Themen besprechen wir im Detail:
Was ein CRM in der Hotellerie wirklich leistet, jenseits von
Newsletter-Klischees.
Wunderkampagnen in der Praxis - Aufbau, Targeting,
Ergebnisse.
CRM gegen CDP gegen PMS, ein klares Mapping der Disziplinen.
Smarte Automatisierung als Zeitgewinn, nicht als Selbstzweck.
Tools, die wirken statt überfordern. Wie man Software nach
Wirkung statt nach Feature-Liste auswählt.
KI im CRM - welche Use Cases heute schon wertstiftend sind
und welche noch unreif.
Realität kleiner Teams, warum ein gutes CRM gerade in
unterbesetzten Häusern den größten Effekt hat.
Trend zur Systemintegration - weg von Insellösungen, hin zu
sauber verzahnten Plattformen.
Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteldirektoren, Marketing- und E-Commerce-Verantwortliche,
Revenue Manager und alle, die das Thema CRM in ihrem Haus
strategisch neu denken wollen. Egal ob du gerade ein neues System
auswählst, das bestehende endlich richtig nutzen willst oder
einfach wissen möchtest, wo die Branche steht, hier bekommst du
die ehrliche Innensicht.
Wenn du gerade selbst überlegst, wie du dein CRM auf das nächste
Level hebst, Wunderkampagnen oder vergleichbare datengetriebene
Mailings einführen willst oder einfach wissen möchtest, wo die
Reise in der Hotel-Gästekommunikation hingeht, ist diese Folge
ein Pflicht-Listen für dich. Ganz nach dem Motto: Technologie
muss wirken, nicht überfordern.
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