Das Telefon klingelt, im Postfach warten neue Anfragen und
nebenbei müssen Reservierungen und OTA-Provisionen geprüft
werden. Gleichzeitig erwarten Gäste schnelle Antworten und
möchten auch außerhalb der Bürozeiten buchen. Wie kann künstliche
Intelligenz Hotelteams dabei entlasten und gleichzeitig das
Gästeerlebnis verbessern? Darüber spreche ich in dieser Folge des
Hospitality PeppTalk mit Christian Müller, CPO und Co-Founder von
Onsai. Es geht um den digitalen Mitarbeiter im Hotel und darum,
wann Menschen übernehmen sollten.
Wir beginnen dort, wo Zeit besonders spürbar ist: am Telefon.
Christian erklärt, wie Voice AI Gästeanfragen beantwortet,
Verfügbarkeiten prüft und Direktbuchungen abschließt, sofern die
angebundenen Systeme die nötigen Daten liefern. Laut Christian
lassen sich je nach Hotel und Anbindung bis zu 70 Prozent der
Anrufe automatisieren. Rund drei Prozent der Anrufenden verlangen
ausdrücklich einen Mitarbeiter. Bei Gruppenreservierungen, nicht
stornierbaren Raten oder komplexen Anliegen kann ebenfalls eine
Übergabe nötig sein. Was das für den Umsatz bedeuten kann, zeigt
sein Beispiel: Bei einem Betreiber mit vier Häusern kamen
innerhalb von zwei Wochen 16.000 Euro Buchungsumsatz zusammen.
Jeder Kommunikationskanal stellt dabei andere Anforderungen.
Telefon, Messenger und E-Mail greifen bei Onsai auf dieselbe
Wissensbasis zu, werden aber von unterschiedlichen Agenten
bearbeitet. Während im Gespräch jede Sekunde zählt, stecken in
einer E-Mail oft mehrere Fragen, die einen Kontrollschritt
brauchen. Der E-Mail-Agent berücksichtigt den bisherigen Verlauf,
beantwortet die Teile, die er bearbeiten kann, und markiert
offene Punkte für das Team. Im Draft-Modus steht der Entwurf laut
Christian durchschnittlich 19 Sekunden nach Eingang im Postfach
bereit. Auch Bilder und Sprachnachrichten lassen sich auslesen,
die Antwort kommt als Text über den jeweiligen Kanal zurück.
Auch hinter den Kulissen kann KI entlasten, etwa bei
wiederkehrenden Kontrollen. Der Reservation Check vergleicht
Nachrichten der Online Travel Agencies, kurz OTAs, mit den Daten
im Property-Management-System, kurz PMS. Stimmen Name,
Personenzahl oder Zimmerpreis nicht überein, wird das Team auf
die Abweichung aufmerksam. Der Commission Check gleicht wiederum
OTA-Rechnungen mit den Reservierungsdaten ab und macht Fälle
sichtbar, bei denen Betrag oder Provision nicht plausibel sind.
Das Team konzentriert sich auf die Auffälligkeiten. Ein Hotel
reduzierte den monatlichen Aufwand laut Christian so von ungefähr
acht Stunden auf etwa eine Stunde.
Dabei kommen wir immer wieder auf denselben Punkt zurück: Ein
guter KI-Agent braucht gute Schnittstellen. Ob PMS, Channel
Manager oder Website die Informationen liefern und wie schnell
Systeme zusammenarbeiten, entscheidet darüber, wie reibungslos
ein Prozess für den Gast läuft. Gerade am Telefon macht es einen
Unterschied, ob eine Reservierung in Sekunden angelegt wird oder
jemand auf Bestätigung und Payment-Link warten muss. Christian
beschreibt Entwicklungshürden, von Bezahlschranken vor
Dokumentationen über Zertifizierungen bis zu langsamen
Programmierschnittstellen.
Unser Gespräch führt damit über einzelne Funktionen hinaus. Wie
tief muss KI in die Hotelsysteme integriert sein? Wo braucht es
Kontrolle und eine sinnvolle Übergabe an Menschen? Und wie
schafft Automatisierung mehr Raum für die Gastgeberrolle?
Christians Ziel ist eine Technologie, über die niemand nachdenken
muss, weil sie ihre Aufgabe zuverlässig erledigt.
Die Folge richtet sich an Hoteldirektoren,
Reservierungsleitungen, Front-Office-Teams sowie Verantwortliche
für E-Commerce und IT. Ob Einzelhotel oder Hotelgruppe: Wenn du
Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten abdecken, E-Mails schneller
bearbeiten oder Reservierungsdaten und Provisionen effizienter
prüfen möchtest, bekommst du konkrete Einblicke in KI im Hotel
und die Voraussetzungen, damit sie im Alltag funktioniert.
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