Stammkunden sind kein Zufall, Erfolg aber auch nicht – mit Harald Markut

Stammkunden sind kein Zufall und wirtschaftlicher Erfolg
schon gar nicht, davon ist Mag.
Harald Markut überzeugt. Oft entscheidet eine einzige
Minute Beratung darüber, ob aus Laufkundschaft eine loyale
Stammkundschaft wird. Warum emotionale Bindung, klare Strukturen,
konsequente Umsetzung und eine bewusste Kommunikation in der
Apotheke über eine langfristige Wirtschaftlichkeit bestimmen, ist
Thema dieser Folge. 


Wer heute seine Kundschaft „nur abfertigt, statt emotional zu
binden, verbrennt bares
Geld“, so Harald Markut. Analysen zeigen,
dass Stammkunden einen größeren Warenkorb haben, mehr Umsatz
bringen und öfter vorbeikommen. „Eine emotionale Bindung und
Vertrauen sind wichtig, um einen Laufkunden zu einem loyalen
Stammkunden zu machen“, erklärt er. Wie man das schafft?
„Hierzu reicht es nicht nur eine Kundenkarte
auszuteilen. Diese Bindung geschieht nicht zufällig, für
diese emotionale Reise muss man einen Rahmen
schaffen“, stellt er fest. 


Eine-Minute-Regel 


Für eine tiefgehende Bindung ist auch die Beratung in der
Apotheke essenziell. Markut ist sich sicher, dass für
eine zufriedenstellende Beratung schon eine Minute ausreicht.
Diese „Eine-Minute-Regel“ ist ein ausgearbeitetes
Kommunikationskonzept, das etwa in Schulungen für Angestellte
vorbereitet gehört und dann ermöglicht, das Gelernte auch an der
Tara zu festigen. Wichtig ist dem Experten: „Nicht nur
Medikamente sollen wirksam sein, sondern auch die Beratung an der
Tara.“ 


Ein beliebtes Tool hierfür ist das „Mystery
Shopping“-Konzept der Team Santé
Apotheken Mitarbeiter:innen hätten keine Angst davor,
sondern ziehen Motivation daraus: „Wenn eine Beratung einmal
nicht so positiv verlaufen sollte, passiert nichts. Es ist
wichtig, daraus zu lernen und sich daran zu erfreuen, wenn es
positives Feedback gibt. Dafür wird geübt.“ 


„Kommuniziert wird immer“ 


Auf die Frage, was man bezüglich des Marketings von den Team
Santé Apotheken lernen kann, erörtert Markut: „Wichtig ist
es zu wissen, dass man immer kommuniziert. Von der berühmten
toten Fliege im Schaufenster bis hin zu veralteten Plakaten von
abgelaufenen Aktionen im Schaufenster. Die Kundschaft nimmt das
bewusst und unbewusst wahr!“ Ziel sei es, auf den
ersten Blick kompetent zu wirken, dafür benötigt es eine
gut präsentierte Ware, Ordnung in der Offizin
und Mitarbeiter:innen mit einer offenen Körperhaltung. 


„Dranbleiben ist das Schwerste“ 


Neue Konzepte einzuführen, wie etwa Organisationsstrukturen
für Mitarbeiter:innen, regelmäßige Schulungen oder eine neue
Website, sind essenziell für eine Apotheke. Das Schwierige ist
laut Markut die konsequente Umsetzung. „Das erste halbe
Jahr sind vielleicht noch alle motiviert. Es werden etwa
regelmäßig Seminare absolviert oder Postings
veröffentlicht. Erfolgreich sind diese Dinge aber nur, wenn man
über einen langen Zeitraum konsequent dahinter ist.“ Auch hier
benötigt es wieder eine gut überlegte Planung seitens
der Chef:innen gemeinsam mit ihrem Team, gibt er zu
bedenken. 


„Learning by doing kann schmerzhaft
sein“ 


Auf die
Wirtschaftlichkeit von Apotheken angesprochen,
meint er: „Ein
bloßes ‘Learning by doing‘ kann sehr
schmerzhaft und teuer sein.“ Man müsse sich von außen Hilfe
holen, „über den Steuerberater hinaus“, erklärt er
weiter.  


Erfolg ist seiner Meinung nach planbar, wenn man
die Kundschaft emotional erreicht, Strukturen etabliert und vor
allem eines: dranbleibt. 


 


Zum Gast 


Mag. Harald Markut ist seit 2010 Manager und
Marketingleiter der Team Santé GmbH. Der Soziologe bringt
Erfahrung aus Marktforschung und Consulting mit. 


Team Santé 


Team Santé ist das erste Apotheken-Franchise-System in Österreich
und wurde im Jahr 2009 von neun Apothekern gegründet, um die
Unabhängigkeit inhabergeführter Betriebe zu stärken. Aktuell
umfasst das Netzwerk 15 Partner-Apotheken in mehreren
Bundesländern. 


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