Susan Schramm ist internationale CMO der Motel One Group. Mit
Olli & Martin spricht sie über die Kunst, eine starke,
menschenzentrierte Marke im digitalen Zeitalter zu führen und
digitale Werkzeuge so einzusetzen, dass sie das Kundenerlebnis
verbessern, ohne die Marken-DNA zu verwässern.
Nachdem sie jahrelang die Digitalisierung und Innovationskraft
von McDonald's prägte, gestaltet Susan nun den Kurs der
erfolgreichen Hotelgruppe Motel One mit. Als „CMO of the Year“
2020 ausgezeichnet, steht sie für eine Markenführung, die den
Gast konsequent in den Mittelpunkt stellt. Sie beweist, wie man
technologische Möglichkeiten nutzt, um menschliche Interaktion zu
stärken, anstatt sie zu ersetzen, und wie eine Marke über
Jahrzehnte hinweg modern bleiben kann, ohne dabei beliebig zu
werden.
KEY TAKEAWAYS:
… Wahlfreiheit als Kernstrategie: Technologie sollte
menschliche Interaktion nicht ersetzt, sondern Wahlmöglichkeiten
bieten – zwischen digitaler Effizienz und menschlicher
Interaktion.
… digitale Services und Erlebnisse immer durch den Filter der
eigenen Marken-DNA laufen lassen, um konsistent und verlässlich
zu bleiben.
… den Fokus auf eine nahtlose Customer Journey legen, in der
digitale und analoge Touchpoints perfekt ineinandergreifen.
Themen unter anderem:
(00:10:41) Fastfood & Gastlichkeit
(00:23:23) Mensch im Mittelpunkt
(00:33:10) DNA & Zeitgeist
LinkedIn:
Susan Schramm
Olli Busch
Martin Boeing-Messing
Keywords: Hospitality, Hotellerie, Kundenerlebnis, Markenführung,
Service-Design, Omnichannel, Kundenbindung, Loyalty, B2C,
Customer Centricity, Marken-DNA
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