#04 Lukas Mende: Wie ein geisteswissenschaftliches Studium, Videospiele und ein Einstieg im Kundenservice zur Customer-Success-Rolle bei XING führen

Von wegen süchtig machende Zeitverschwendung und Karriere als
Taxifahrer: Lukas ist über sein Interesse an Videospielen und das
Studium der Kommunikationswissenschaften & Anglistik in eine
Rolle als Customer-Success-Manager bei XING gewachsen. Erst
wollte er wie der Vater Journalist werden, doch dann zeigten ihm
Erlebnisse wie ein defektes Aufnahmegerät auf Angelas Merkels
Pressekonferenz, dass das kein künftiger Beruf für ihn ist.
Schließlich war es ein simpler Flyer am Lehrstuhl der Uni
Greifswald, der seinem Werdegang eine neue Richtung gab: In
Irland arbeitete er als Kundenservice-Mitarbeiter in der
Videospielindustrie und merkte in den Stationen bei Zenimax,
Goodgame Studios und Framily, dass er ein Händchen für Customer
Service hat. Sein Interesse dafür, sich mehr Spezialistenwissen
aufzubauen und Kundenfeedback für die Produktentwicklung zu
verwenden, führte ihn schließlich in das Team Customer Relations
bei XING E-Recruiting. In der B2B-Sparte merkt er erstmals, dass
Vertriebskollegen "ja eigentlich alles nette Menschen" sind und
wächst mit der Zeit ebenso in eine Vertriebsrolle herein.
Mittlerweile ist er als Teil des Customer-Success-Teams dafür
zuständig, Nutzungsdaten zu analysieren und Kunden im Umgang mit
ihren Softwareprodukten zu beraten. Lukas zeigt im Interview,
dass ein Einstieg im Kundenservice keineswegs eine Sackgasse
darstellt - gerade, wenn man genügend Empathie für die Kunden
mitbringt.  


Lukas auf XING und LinkedIn


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[00:00] Intro und Begrüßung: Wohnungstausch


[03:21] Berufswünsche der Kindheit: Wie der Traum von
Profi-Tischtennis und Journalismus zum Studium für
Kommunikationswissenschaften und Anglistik an der Universität
Greifswald führten 


[06:08] Das erste Praktikum in der Pressearbeit schreckt eher ab
- weil dazu u.a. das Drängeln auf Pressekonferenzen zählt. Die
Kernfrage: Macht mir der Beruf Spaß oder die bloße Vorstellung,
den Beruf auszuüben? 


[10:57] Berufseinstieg im Customer Support bei Zenimax und
Goodgame Studios: Ein Flyer führt Lukas in die irische
Videospielindustrie nach Galway und weckt das Interesse für den
B2C-Kundenservice 


[14:21] als Operations-Tausendsassa beim Startup Framily leitet
Lukas den Kundendienst und merkt, dass er künftig mehr zur
Produktentwicklung und dem Aufbau von Spezialistenwissen
beitragen möchte 


[19:26] Wie lief der Wechsel in den B2B-Bereich? Bei XING
E-Recruiting lernte Lukas, warum anspruchsvolle Kunden eine
Problemlösung erwarten und das Zusammenspiel mit dem Vertrieb
essenziell ist ("das sind ja eigentlich alles nette
Menschen!") 


[23:41] Die frühe Erkenntnis, dass Spezialistenrollen mehr locken
mehr als Führungsverantwortung: im Customer Success kommt es auf
datenbasierte und proaktive Arbeit an, damit die Kunden ihr
Produkt bestmöglich nutzen 


[28:52] Die Zusammenarbeit mit den Sales-Kollegen wird enger: Wie
viel Vertrieb steckt in einer Customer-Success-Rolle und warum
scheiden sich daran die Geister? 


[33:58] Empathie als Schlüssel für den Kundenerfolg - und warum
jeder Kunde sich wie der erste Kunde anfühlen sollte. Aber wie
überkommt man die Angst, den ersten Kundenkontakt
aufzubauen? 


[37:42] Der größte Fail seiner Berufslaufbahn: allein gelassen
mit fehlerhaftem Aufnahmegerät auf der Pressekonferenz von Angela
Merkel und Philipp Rösler - und wie man daraus Lehren für den
Kundenservice zieht 


[40:54] Ratschläge für den Berufseinstieg mit
geisteswissenschaftlichem Studium: Früh anfangen mit dem
Ausprobieren, denn das Interesse für den Kundenservice lässt sich
schnell herausfinden 


[43:13]: Zusammenfassung und Abschied: Customer Success ist ein
wachsendes Themenfeld und wird sich als Sales-ähnliche Rolle
etablieren
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