Was tut sich in der Customer Service Organisation?

Die Customer Service Organisation stand lange im Schatten des
Vertriebsaußendienstes, doch die Zeiten ändern sich. Zunehmend
gewinnt CSO an Relevanz für die erfolgreiche Markt- und
Kundenbearbeitung. Trends wie Digitalisierung und Automatisierung
verändern nicht nur das Verhalten von Kunden, sondern auch die
Aufgaben der Customer Service Mitarbeiter. Die Mitarbeiter werden
von Routinevorgängen entlastet, dafür mit den gestiegenen
Anforderung von Kunden konfrontiert. Die Kapazitäten im Verkauf
sind begrenzt und eine effiziente Marktbearbeitung ist
erforderlich. Konzepte wie der Hybride Vertrieb geben dem Customer
Service eine verstärkte verkäuferische Ausrichtung. Zudem werden
die CSO Mitarbeiter zunehmend zum koordinationspunkt für
Kundenaktivitäten aus den unterschiedlichen Vertriebskanälen. Die
Customer Service Organisation bekommt eine strategischere
Bedeutung.