Wenn Kund.innen Emails schreiben, sollte man sie doch beantworten,
oder?! Scheinbar ist das Internet für viele immer noch der Feind –
Beispiel Reisebüros
Nun gibt es Emails schon seit 1971, über 50 Jahre, und trotzdem
scheinen sie im täglichen Geschäft in Deutschland noch nicht
angekommen zu sein, zumindest, wenn es um Kund.innenemails geht.
Warum ist das so und was können wir dagegen tun? Mehr hier im
Podcast!
Viel Spaß beim Anhören,
Euer Dietmar
Podcast-Music: Jay Someday
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Transkript des Podcasts „Kein Anschluss unter dieser Email“
(Erstellt mit Whisper AI von OpenAI)
Kein Anschluss unter dieser E-Mail-Adresse, unter dem das Motto
will ich diesen Podcast mal stellen, denn es gibt offensichtlich
noch ein riesiges Defizit im Bereich Internet, was jetzt die
Tourismusbranche angeht, aber auch genügend andere Branchen, das
ist wirklich eine Sache, wo ihr mal gucken müsst, wie gut seid
ihr da. Herzlich willkommen beim Tourismus Online Marketing
Podcast, am Mikrofon wieder euer Dietmar von Ago Berlin.
Das Deutsche Institut für Servicequalität hat wieder eine neue
Umfrage rausgebracht über Reisebüros, gute Service Niveau, gute
Kompetenz in Reisebüros. Das ist ja schon mal gut, wir haben also
in unserer Reisebüro Landschaft eine gute Beratung, das ist alles
total toll. Ein Problem an der Sache ist jetzt, wir haben ein
riesiges Defizit. Da heißt die Überschrift an Service-Defizite
vor allem bei E-Mail Anfragen. Das Reisebüro Telefon oder per
E-Mail zu kontaktieren, eignet sich nur bedingt. Bei E-Mail wird
nicht selten nur auf eine Beratung vor Ort verwiesen, mehr als
jede vierte Anfrage bleibt unbeantwortet. Also jeder vierte Kunde
wird einfach, sprich mit der Hand, nicht mit uns. Die Telefon-
und Auskünfte fallen zwar freundlichen Fachkundig, aber oft zu
knapp aus.
Markus Hammer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Servicequalität: Angesichts der vielfach gestiegenen Reisepreise
ist die überhalte Buchung per Mausklick im Internet nicht der
Königsweg. Der Besuch der Filiale vor Ort kann sich buchstäblich
lohnen. Dank der echten Expertise der Reisebüro Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter ist man ihr häufig in guten Händen. Ihr habt das
doch genau falsch rumgesagt, es geht doch eigentlich darum, die
sind da so schlecht. Also bloß kein Internet. Wenn ihr das
Internet benutzt, dann kriegt ihr den schlechtesten. Es geht
lieber hin, da sind sie wenigstens gut, so würde ich das
ausdrucken.
Na klar, der muss das spinnen, der muss das ein bisschen
freundlicher gestalten, so dass seine Leute, die er befragt hat,
sich nicht aufs Dach steigen. Aber das Grundsätzliche ist doch,
dass die Beratung per E-Mail einfach liegen gelassen wird. 25%
der Kundinnen und Kunden bekommen keine Antwort. Das muss man
sich doch mal vorstellen. Das ist doch einfach heutzutage, also
nur mal so, um das Ganze in eine Relation zu setzen. Wir reden
hier nicht über irgendwas fancy wie ChatGPT oder VR, wir reden
über E-Mail. E-Mail wurde 1971 erfunden, das sind 52 Jahre. Das
ist kein neues Tool, das da über das Telefon geredet wird, die
telefonische Beratung schlecht ist. Das ist ja nochmal, naja, das
ist wirklich eine Einstellungsfrage. Aber E-Mail, da könnte man
mit wenig Aufwand was machen.
Beim Telefon verstehe ich, man sitzt gerade im Beratungsgespräch,
hat gerade einen Kunden, da kann man natürlich am Telefon nicht
gut Auskunft geben. Kann man organisieren, könnte man
organisieren, macht man aber nicht. Bloß, wenn man eine E-Mail
bekommt, dann kann man also eine automatische Mail zurücksenden,
sagen wir haben E-Mail erhalten, erhalten wir Mails so schnell
wie möglich bei ihnen, das kann man machen, einfach schon mal
darauf reagieren, automatisch darauf reagieren und dann so
schnell wie möglich, sollte auch so schnell wie möglich sein,
dann ist es einfach eine Frage von Priorisierung.
Und es ist keine Frage von Kosten. Denn wenn man 25% der Kunden
abweist, dann hat man offensichtlich so viel Geld. Oder, also das
kann doch alles nicht wahr sein. Bezieht sich jetzt hier, zwar
ganz speziell auf Reisebüros, aber wir können das jetzt auch
weiterwerfen und sagen, wir fangen auch viele
Tourismusunternehmen in anderen Bereichen ein, aber wir fangen
auch viele andere Unternehmen ein, Handwerke. Ich habe jetzt bei
einem Handwerker angerufen, die können mir nicht mein Angebot
erstellen, weil sie keine Leute haben gerade. Ich dachte
Handwerke, dann geht es gerade schlecht. Ne, ein Angebot
erstellen für, und das kommt jetzt dazu, den Anschluss eines
Gasherz. Nicht das Verlegen von Rohren oder neuen Heizung, nein,
einfach nur, dass jemand kommt, tück, tück, tück, tachkundig,
eine Schraube anträgt, fertig. Können Sie nicht, geht nicht.
Da müsste man doch eine Software haben, das müsste doch soweit
sein. Also in Deutschland sind wir wirklich in vielen Bereichen
digital einfach so weit abgeschlagen. Also beim Start, da wissen
wir das ja, und das ist natürlich ein Bürokratieproblem. Aber
hier, wenn ich 25% von der Kundenkundin nicht bediene, naja, dann
kann ich auch nicht klagen, dass ich nicht genug Geld verdiene.
Und um das Ganze jetzt nochmal in eine größere Perspektive zu
setzen, dann kommt irgendjemand, der es besser macht, der das
vielleicht rein automatisch macht, und dann plötzlich nehmen die
Euch die Butter vom Brot, und die fragt Euch, wie konnte denn das
passieren, das doch schlimm der Staat muss einspringen. Nein, Ihr
müsst selber was machen, Ihr müsst dann schon sehen, dass Ihr ein
Tool, was 50 Jahre alt ist, auch richtig nutzt.
Ich kann Euch nur sagen, schaut Euch an, was es für Tools da
gibt, die tollen Tools, wie JetGPT, aber konzentriert Euch
hauptsächlich auf das, was Ihr am besten könnt, als die Beratung,
und die sollte auch bei E-Mail stattfinden. Und die sollte auch
bei Videokonferenz stattfinden können. Denn wenn ich irgendwo
hingehen muss, um mich beraten zu lassen, nun die meisten Leute
kommen aus der Umgegend, aber wenn ich mal schnell eine
Videoberatung machen kann, ist doch super. Dann fange ich einfach
mehr Kunden an. Also überlegt Euch, wie könnt Ihr mit dem
digitalen Eure Kundinnen und Kunden an Euch binden, oder die
halten, also nicht nur halten, Neukunden der ganzen Bereiche, das
kann man alles nochmal sich anschauen, schaut Euch an, wie ist
der Prozess, wie kommen die Leute mit Euch in Kontakt.
Ich rede ja gar nicht über Themen wie Suchmaschinenoptimierung
oder so was, sondern wirklich hier nur schaut Euch an, was da an
Möglichkeiten drin ist. Und vieles davon geht einfach auch
automatisiert. Dann wie gesagt, die Willkommens-Mail, das ist
eine ganz simple Sache, die kann man einstellen, die kann man
einmal gut schreiben, schön schreiben, und dann geht die raus und
dann muss man das nur abarbeiten. Das ist natürlich auch wichtig.
Ich war neulich bei WRA Trainings, war ich in einem Webinar und
da ging es darum, wie mich gute E-Mails schreiben. Und da waren
dann unten im Chat die Diskussion, dass es teilweise bis zu
sieben Tage dauert, bis so eine E-Mail beantwortet wird, bis ein
Angebot zurückgeschickt wird. Sieben Tage. Es gibt ein Buch, das
heißt The Now Revolution, ist heute auch schon wieder zehn Jahre
alt oder so. Und da geht es darum, dass die Leute alles sofort
wollen und das ist nicht besser geworden, seit die
Smartphone-Nutzung da ist. Die Leute wollen sofort was
zurückhaben. Also ihr müsst dann schon was kommunizieren. Ihr
müsst das irgendwie auch einrichten bei Euch. Also ihr müsst
einen Ablauf einrichten. Ihr müsst das Ganze mal
durchstrukturieren, sodass ihr, wenn ihr immer reinkommt, auch
wisst, was damit zu tun ist.
Customer Relationship Management, also Kundenmanagement machen.
Was sage ich? Also ist natürlich nervig, hat keiner Bock drauf.
Aber was vielleicht die Karotte ist, die Euch dazu bringt, so was
zu machen, ist 25% mehr Umsatz. 25% mehr Umsatz sind zu machen,
wenn man die E-Mails ordentlich beantwortet. Gut, nicht ganz.
Aber zumindest 25% aus den E-Mail-Kunden ist mehr zu machen. Und
das ist aber doch schon mal ein paar Prozent mehr Umsatz
insgesamt. Also überlegt Euch, wie Ihr diesen Prozess des
Internetbogens verbessern könnt. Wie könnt Ihr die Leute besser
betreuen? Die Leute wollen nämlich auch online betreut werden.
Das ist denen ganz wichtig. Was könnt Ihr da machen? Das sind
auch wirklich Sachen, die einfach gehen. Und deswegen schaut Euch
das mal an.
Wenn Ihr nicht wisst, wie, fragt mich einfach. Schreibt mir eine
Mail. Dietmar at Argo.Berlin. Nicht Aggro.Berlin. Das ist was
anderes, Aggro.Berlin. Aber Argo.Berlin. Und dann schauen wir uns
das mal an. Es ist überhaupt so die einfachsten Sachen
einzurichten. Es ist super einfach.
Ja, schön, dass Ihr wieder dabei wart. Hat mich gefreut, Euch
hier mein Rent über das fehlende E-Mail-Engagement der Reise los
weiterzugeben. Aber ich mache das, weil ich da Chancen sehe. Also
schaut, was Ihr machen könnt. Und ich freue mich, Euch hier beim
nächsten Mal wiederzutreffen. Euer Dietmar von Argo.Berlin.
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Argo.Berlin.
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