Wer alles digitalisiert, schafft oft genau den Vorteil ab, für
den Kunden noch kommen: den Menschen. Eine handgeschriebene
Dankeskarte bleibt zehn Jahre im Gedächtnis, ein Klick auf
„Herzlichen Glückwunsch" nicht. Ausnahmsweise im selben Raum
aufgezeichnet: Wo macht analog im Tourismus, bei Banken,
Apotheken und im Kundenservice noch den Unterschied?
Mind/Machine ist der Podcast über künstliche Intelligenz und
Menschen. Manuela Machner ist KI-Beraterin, Speakerin und
Trainerin aus Leoben, spezialisiert auf KI im Tourismus und in
KMU, www.kinet.ai. Eliot Mannoia ist digitaler Psychologe und
schaut auf den menschlichen Faktor hinter der Technologie,
www.brandkarma.at.
Was dich in dieser Folge erwartet:
Effizienz ist nicht gleich Zufriedenheit
Klarna meldete 2024, dass sein KI-Assistent die Arbeit von rund
700 Vollzeitkräften im Kundenservice erledigt. Die Anfragen waren
schneller abgearbeitet, die Zufriedenheit zog nicht mit. 2025
räumte der CEO ein, dass der Kostenfokus die Servicequalität
gesenkt hat, seither setzt Klarna wieder stärker auf Menschen.
Bei Beschwerden will niemand eine Entschuldigung von einer
Computerstimme.
Wo Gäste den Menschen wollen und wo nicht
Im Businesshotel ist der Zimmercode beim späten Check-in ein
Segen. Im Urlaub zählen persönliche Gesten: handgeschriebene
Weihnachtskarten eines Campingplatzbesitzers am Red Bull Ring,
ein Chaletbesitzer in Les Gets, der jeden Abend selbst im Kamin
grillt. Unerwartete Momente heben Gäste über die bloße
Zufriedenheit hinaus.
Warum KI deinen eigenen Input braucht
Laut Google zählt nicht, ob ein Text mit KI entstanden ist,
sondern ob er hilfreich ist und Expertise zeigt. Ohne deinen
Input kennt die KI den Text längst und braucht deine Website
nicht. Unser analoger Alltag ist genau das, was ihr fehlt.
Die Gegenbewegung hat schon begonnen
Jumbo in den Niederlanden hat 2019 Plauderkassen gegen Einsamkeit
eingeführt, Carrefour in Frankreich zog nach. Auf Jersey schauen
Postboten bei älteren Menschen nach dem Rechten. Eine Yale-Studie
von 2023 zeigt, dass Videocalls das soziale Gehirn deutlich
weniger aktivieren als persönliche Gespräche.
Bank, Apotheke, Bargeld: der Mensch als
Wettbewerbsvorteil
Neobanken bieten alles digital, was klassischen Banken bleibt,
sind Filiale und Beratung. Die Onlineapotheke erklärt nicht,
welche Tabletten man nicht teilen darf. Und Schweden verpflichtet
seit 1. Juli 2026 Lebensmittelhandel und Apotheken, Bargeld
anzunehmen.
Minimal Viable Empathy
Eliots Idee: So wie Service Level Agreements Reaktionszeiten
garantieren, könnte es in Pflegeheimen eine garantierte
Mindestzeit echter menschlicher Zuwendung geben. Manuela bleibt
skeptisch, weil Pflegezeit selten Beziehungszeit ist. Dazu ihr
zynisches Beispiel: Alttexte für Bilder werden erst sorgfältig
geschrieben, seit KI sie liest.
Häufig gestellte Fragen:
Was kann KI nicht ersetzen?
Das Gefühl, von einem Menschen gesehen zu werden. Befunde,
Erinnerungen und Recherche kann KI übernehmen, die Zuwendung
nicht.
Wie viel Mensch braucht Kundenservice noch?
Bei Routine wenig. Bei Beschwerden, Problemen und Sonderwünschen
wollen Menschen einen Menschen.
Wird analog im Tourismus wieder wichtiger?
Ja, als bewusst gesetzter Unterschied. Unerwartete persönliche
Gesten schaffen Momente, an die sich Gäste Jahre später erinnern.
Erwähnte Links:
https://news.yale.edu/2023/10/25/zooming-our-brains-zoom
https://developers.google.com/search/blog/2023/02/google-search-and-ai-content?hl=de
https://www.kinet.ai
https://www.brandkarma.at
Über die Hosts:
Manuela Machner ist Gründerin von KiNET.ai in Leoben und hält
jedes Jahr rund 150 Workshops und Vorträge im deutschsprachigen
Raum.
Eliot Mannoia ist digitaler Psychologe und fragt in jeder Folge,
was eine Neuerung mit den Menschen macht.
Mind/Machine hörst du auf Spotify, Apple Podcasts und Amazon
Music. Alle Folgen auf www.mind-machine.at.
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