KI im Ticket-System: Wenn die KI schlauer ist als der Admin: Systemhaus Geflüster #14

"Die Definition von Wahnsinn ist, immer das Gleiche zu tun und
andere Ergebnisse zu erwarten. Das ist im Prinzip IT-Support."


Jeder kennt es: Der Kunde ruft an, fühlt sich wie der letzte
Idiot, und die IT brennt, weil alle nur noch "Feuer löschen".


In dieser Folge habe ich Timur, unseren Support-Leiter, vor das
Mikrofon geholt. Wir sprechen Tacheles darüber, wie wir unseren
Support bei der EXTCOM komplett umgekrempelt haben.


Weg vom Chaos, hin zu KI-gestützter Qualifizierung und echtem
Dispatching.Timur erklärt, warum wir bewusst keine "Eierlegende
Wollmilchsau" als Tool nutzen, warum eine KI manchmal bessere
Lösungen findet als erfahrene Admins und wie unser internes
1-bis-5 Stress-Level-System dafür sorgt, dass niemand ausbrennt.


Ein Deep-Dive für alle IT-Leiter und Geschäftsführer, die ihren
Support effizienter (und menschlicher) machen wollen.


Themen in dieser Folge:


- KI im Incident Management: Wie künstliche Intelligenz Tickets
vor-löst, bevor ein Mensch sie sieht.


- Tool-Strategie: Warum "Best-of-Breed" besser funktioniert als
All-in-One-Monster.


- New Work im Support: Unser Ampel-System für Workload
(1=Langeweile, 5=Land unter).


- Kommunikation: Warum wir Kunden nicht wie Nummern behandeln.


Kapitel:


00:00 Intro: IT-Support & der Wahnsinn


02:50 KI-Qualifizierung: Wenn der Bot den Admin schlägt


05:47 Tools: Warum "Alles-in-einem" ein Riesenfehler ist


08:43 Dispatching & Eskalation: Struktur statt Chaos


12:02 Interne Kommunikation: Teams vs. Telefon14:58
Workload-Management: Das 1-bis-5 System


17:53 Vision: Weg vom "Feuerlöschen"


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