Conversational AI mit Daniela Cerna-Wirths: Wie Voicebots bei der Zurich Versicherung 1,5 Mio. Anrufe mit 95 % Erfolgsquote routen (#001)

Zum Auftakt von Return on Innovation spricht Heike Löffler mit
Daniela Cerna-Wirths von der Zurich Gruppe Deutschland – und steigt
direkt ein in ein Thema, das viele Unternehmen derzeit bewegt: Wie
baut man langfristige Kundenbeziehungen in einer digitalisierten
Welt auf? Im Fokus steht der Einsatz von Conversational AI –
Voicebots, die bei der Zurich längst nicht nur die Effizienz
steigern, sondern das Kundenerlebnis aktiv verbessern. Daniela
erklärt, wie ein gezielter Rollout gelingt, warum Bot-Prozesse
besser als das klassische Telefonmenü funktionieren und welche KPIs
über Erfolg oder Scheitern entscheiden.  „Der Case, der sich
sofort rechnet, ist die Effizienz. Aber der wirklich größere Wert
ist die langfristige Investition in gute Interaktionen mit unseren
Kunden”, so Daniela Cerna-Wirths. Im Gespräch geht es außerdem um
das hausinterne Innovationsprogramm „Zurich Innovation
Championship“, warum ein konkretes Business Problem Startpunkt für
jede Kooperation ist und warum Zebras und keine Einhörner im Fokus
des Startups-Scoutings der Zurich Versicherung stehen. Über den
Gast: Daniela Cerna-Wirths ist Mitglied des erweiterten Vorstands
der Zurich Gruppe Deutschland und verantwortet die Bereiche
Strategy, Customer und Sustainability. Zuvor war sie in leitenden
Funktionen bei der Allianz tätig. Ihr Fokus liegt auf nachhaltigem
Wachstum durch langfristige Kundenbeziehungen.