Startseite
Podcasts
Digital Insurance Podcast: Versicherung & Digitalisierung Podcast
Vom „Moment of Truth“ zum Kundenfeedback

Vom „Moment of Truth“ zum Kundenfeedback

Digital Insurance Podcast: Versicherung & Digitalisierung vor 3 Tagen

Wie Operations und Kundenmanagement in der Versicherungswirtschaft Hand in Hand gehen

0:00

29:29

Podcast

Digital Insurance Podcast: Versicherung & Digitalisierung

351 Episoden

Gespräche zur digitalen Transformation in der Versicherungswirtschaft

Wirtschaft

Podcast aneignen

In der heutigen Versicherungswirtschaft entscheidet die
Kundenzentrierung über Sieg oder Niederlage. Doch allzu oft
scheitert sie im Alltag, weil wir sie fälschlicherweise als
reinen Prozess statt als echte Kultur verstehen. Mein Gast
Isabella Marturell Naßl, COO und Vorständin der
Konzern Versicherungskammer, beweist jedoch eindrucksvoll, dass
man eine riesige Organisation mit Millionen von Kundenkontakten
nur dann erfolgreich zum Kunden drehen kann, wenn man Führung und
Haltung radikal neu denkt. Für sie ist Kundenzentrierung kein
starres Projekt, sondern eine Lebenseinstellung – ihre ganz
persönliche „Mondmission“.

Wir sprechen in dieser Folge darüber, warum Produkte heute
austauschbar sind und der echte Unterschied erst im Moment des
Schadens entsteht, wenn schnelle Hilfe und Empathie gefragt sind.
Isabella erklärt mir, warum sie ihren Ehemann als kritischsten
Tester für das eigene Kundenportal nutzt und wieso Transformation
in einer traditionsreichen Branche vor allem das Aufbrechen von
Silos bedeutet. Zudem beleuchten wir das Zusammenspiel von
Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenglück und werfen einen Blick
in die Zukunft: Kann künstliche Intelligenz echte, menschliche
Empathie im Kundenservice jemals komplett ersetzen?

5 Highlights aus dem Podcast:

Die Mondmission der Kundenzentrierung: Wahre
Kundenorientierung ist kein technokratischer Prozess, sondern
eine gemeinsame Haltung, bei der jeder Mitarbeitende – genau
wie die Reinigungskraft bei der NASA – seinen Teil zur großen
Mission beiträgt.

Der Ehemann als Geheimwaffe: Warum der eigene
Partner der beste und ehrlichste Tester für digitale
Kundenportale ist und warum dieses ungefilterte Feedback Gold
wert ist.

Mehrwert im „Moment of Truth“: Bei einem
Großschaden wie einer Überschwemmung zählt nicht nur das Geld,
sondern der emotionale Beistand, schnelle Erreichbarkeit und
unbürokratische Soforthilfe.

Führung braucht Haltung: Transformation
gelingt nur, wenn Führungskräfte authentisch sind, Orientierung
bieten und sich selbst reflektieren – denn nur zufriedene und
gut geführte Mitarbeiter können Kunden begeistern.

Mensch vs. KI im Kundenservice: Auch wenn
Voice- und Chatbots immer empathischer wirken, bleibt das
echte, spontane und menschliche Gespräch abseits des Handbuchs
der entscheidende Gamechanger.

Links in dieser Ausgabe

Zur Homepage von Jonas Piela

Zum LinkedIn-Profil von Jonas Piela

Zum LinkedIn-Profil von Isabella Martorell Naßl

The State of Digital Insurance 2026 OUT NOW.

Im neuen The State of Digital Insurance Fachmagazin machen CEOs,
Vorstände und führende Branchenexperten Schluss mit dem Hype. Sie
teilen ihre ungeschminkten Praxis-Strategien direkt aus dem
Maschinenraum.

Die gedruckte Premium-Erstauflage ist streng limitiert. Sichere
dir jetzt deinen Wissensvorsprung und bestelle dein Heft
inklusive sofortigem Download der Webversion.

Klick jetzt direkt auf diesen Link oder geh auf
insurancemedia.de/state-of-digital-insurance/.