#13 Kundenbindung im Einzelhandel: Warum deine Kundin wirklich zu dir kommt – Wiederkommen ist kein Zufall, Teil 1

Der stationäre Handel erzählt sich seit Jahren dieselbe
Geschichte: Online ist bequemer, deshalb kaufen die Kunden dort.
In dieser Folge drehe ich das um. Ich nehme dich mit durch den
echten Ablauf eines Onlinekaufs, vom Scrollen auf dem Sofa über
die E-Mail-Flut bis zur Retoure, die die Kundin selbst verpacken,
etikettieren und wegbringen darf. Bequem ist daran wenig.


Genau daraus folgt die eigentliche Frage: Wenn die Ware
austauschbar ist und wir nicht mehr das Monopol darauf haben, sie
vorzuhalten, was ist dann der Anlass, zu uns zu kommen? Meine
Antwort ist Beratung, Verbindung und ein Einkauf, der als Moment
erlebt wird und nicht als reine Warenübergabe. Und dazu gehört,
dass wir aufhören, uns in den Opfermodus zu stellen und darum zu
bitten, unterstützt zu werden. Wir dürfen unseren Job wieder so
gut machen, dass Kundinnen es als Privileg empfinden, dieses
Geschäft vor Ort zu haben.


Themen dieser Folge:


Der Onlinekauf im Realitätscheck: Auswahl, Wartezeit, Retoure

Warum Ware allein kein Grund mehr ist, zu dir zu kommen

Der Mythos vom bequemen Onlinehandel

Weg vom Opfermodus: Verantwortung zurückholen statt um
Unterstützung bitten

Beratung als eigentliches Produkt des stationären Handels

Ausblick auf Teil 2 der Serie




Stell dir die Frage einmal ganz ehrlich aus Kundensicht: Wenn du
selbst deine Kundin wärst, was wäre dein Grund, wiederzukommen?
Wenn dir darauf spontan nur die Ware einfällt, dann ist genau das
der Punkt, an dem diese Serie ansetzt.





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