Der teuerste Satz im Einzelhandel: „Das haben wir nicht“

In dieser Folge meines Podcasts Kassensturz spreche ich über einen
Satz, der im stationären Einzelhandel täglich fällt und der
wahrscheinlich mehr Umsatz kostet, als viele Händler denken. „Das
haben wir nicht.“ Der Satz ist ehrlich, aber oft auch das Ende
eines Verkaufsgesprächs. Der Kunde fragt nach einer Größe oder
einem Produkt, bekommt diese Antwort und wenige Minuten später
bestellt er den Artikel online. Nicht unbedingt, weil er online
kaufen wollte, sondern weil im Laden niemand versucht hat, eine
Lösung zu finden. Dabei liegt das eigentliche Problem nicht darin,
dass ein Produkt fehlt. Kein Händler kann alles vorrätig haben.
Entscheidend ist, ob das Gespräch dort endet oder ob jemand
versucht zu helfen. Ein einfacher Satz kann den Unterschied machen:
„Das haben wir gerade nicht da, aber ich schaue, was ich für Sie
tun kann.“ Genau hier liegt die große Stärke des stationären
Handels: Beratung, Erfahrung und echte Lösungen. Doch wenn diese
Stärke nicht genutzt wird, gewinnt der größte Wettbewerber im
Handel – das Smartphone des Kunden. In dieser Episode geht es
darum, warum der Satz „Das haben wir nicht“ so viel Umsatz kostet
weshalb Kunden vor allem Engagement erwarten und wie kleine
Veränderungen im Verkaufsgespräch große Wirkung haben können. Denn
am Ende entscheidet oft eine einfache Frage: Endet ein Gespräch im
Laden mit einem Problem oder beginnt dort die Lösung? Mehr von Udo
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