Wie gestalten Finanzunternehmen die Kundenbeziehung erfolgreich? #49

Prof. Nils Hafner (Hochschule Luzern) und Knut Besold
(KPMG) über Banken und Versicherer als Problemlöser,
Markenerlebnisse und virtuelle Welten


Kundenmanagement, Customer Relationship Management,
Kundenzentrierung oder Customer Experience Management: Mit
verschiedenen Begriffen ist in den vergangenen Jahren das Bemühen
von Unternehmen beschrieben worden, im digitalen Zeitalter echte
Nähe zu ihren Kundinnen und Kunden herzustellen.


Prof. Dr. Nils Hafner erforscht dieses Feld seit 25 Jahren,
und das speziell mit Blick auf die Finanzindustrie. Er findet:
Banken und Versicherungen teilen natürlich
Compliance-Anforderungen, die andere Branchen nicht unbedingt
haben. Davon sollten sie sich in der Kundenansprache und
-kommunikation aber nicht so einschüchtern lassen, wie sie es
nach seiner Beobachtung oft tun.


Seine Empfehlung: die klare Ausrichtung auf die Aufgabe des
Problemlösers, die Kunden in Finanzunternehmen sehen. Im Gespräch
mit Knut Besold (KPMG) geht es um Relevanz, um Themen und
Touchpoints.


Beide sind sich einig: Die eine Patentlösung für alle
Unternehmen gibt es nicht – aber als Leitfrage sollte für alle im
Mittelpunkt stehen: Wie gestalte ich eine gute und sinnvolle
Beziehung zum Kunden?


Im Talk erwähnt werden:


Die Customer Experience Excellence Studie von KPMG:
https://hub.kpmg.de/de/customer-experience-excellence-2024


Die Corporate Influencer Studie von KPMG:
https://hub.kpmg.de/de/das-potenzial-von-influencern-fuer-die-finanzbranche-nutzen?utm_campaign=15399428-FS%20-%20Das%20Potenzial%20von%20Influencern&utm_source=aem


Der CEX Trendradar von Nils Hafner und Harald Henn:
https://cex-trendradar.com/


Jetzt die Folge #49 unseres Podcasts „KPMG on air Financial
Services” hören und mehr erfahren.