Turning Customer Service into a Value Driver - with Pasquale DeMaio, VP & GM of Amazon Connect at AWS

Customer service is no longer about handling calls faster – it’s
about building relationships.


In this episode, Meike Tarabori speaks with Pasquale
DeMaio, VP & GM of Amazon Connect at AWS, about the
evolution from reactive support to proactive, predictive customer
engagement. They explore how AI and humans form a “gentle
continuum,” why context is everything, and how companies can turn
customer service from a cost center into a true value driver.


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Kundenservice bedeutet heute weit mehr als schnelle Antworten. Es
geht um Beziehungen, Kontext und Relevanz.


In dieser Episode spricht Meike Tarabori mit Pasquale
DeMaio, VP & General Manager Amazon Connect bei AWS,
über den Wandel von reaktivem Support hin zu proaktivem,
vorausschauendem Customer Engagement. Gemeinsam diskutieren sie
das Zusammenspiel von Mensch und KI, warum Empathie nicht
automatisiert, aber unterstützt werden kann, und wie Customer
Service vom Kostenfaktor zum strategischen Erfolgshebel wird.