Von der Strategie zur Umsetzung – Customer Data bei O2 mit Steven B., O2

In der dreiteiligen Podcast-Reihe spricht Jonas Rashedi mit den
Gästen Michael, Steven und Philip über die datengetriebene
Transformation bei O2 – aus strategischer, operativer und
technischer Sicht. Die Serie spannt den Bogen von der Vision eines
vernetzten Omnichannel-Vertriebs über konkrete Ansätze im
Performance Management bis hin zur technischen Umsetzung einer
Customer Data Platform (CDP). Anschaulich wird dabei, wie
datenbasierte Kundenerlebnisse entstehen. Klar wird: Der Schlüssel
zum Erfolg liegt in der nahtlosen Verbindung von Menschen,
Prozessen und Technologie – getragen von einer durchdachten
Datenstrategie. Wie übersetzt man eine große Vision in echte
Umsetzung? Welche Teams, Technologien und Denkweisen braucht es, um
aus strategischen Ideen konkrete Maßnahmen zu machen? Darüber
spricht Jonas Rashedi in der zweiten Folge dieser Reihe mit Steven
Burkhardt, Head of Digital Analytics und Performance Management bei
O2. Steven steht dabei genau an der Schnittstelle zwischen den
Disziplinen: IT, Vertrieb, Marketing, Brand, Customer Service – und
vor allem Daten. Das Gespräch zeigt, wie wichtig ein
funktionierendes Zusammenspiel zwischen analytischer Tiefe und
technologischem Fundament ist. Die Customer Data Plattform wird bei
O2 nicht nur als Buzzword verwendet, sondern konsequent als
Bindeglied zwischen Kanälen, Identitäten und Prozessen gedacht. Auf
dieser Basis entstehen übergreifende Use Cases – von Lead
Management bis Next-Best-Offer. Spannend ist dabei auch der
Ausblick: AI-Modelle werden eingesetzt, um Sales Calls zu
analysieren, Prozesse zu verstehen und sogar Service-Bots mit dem
Wissen echter Gespräche zu trainieren. So entsteht Schritt für
Schritt eine Architektur, die bereit ist für eine Zukunft, in der
Kunden nicht mehr nur über Website und App interagieren, sondern
per Bot, Sprache oder Device. Steven erzählt dabei sehr reflektiert
von der Realität im Konzern – zwischen Legacy-IT, regulatorischen
Anforderungen und der ständigen Abwägung zwischen „Build“ und
„Buy“. Das alles macht diese Folge zu einem intensiven Deep Dive in
eine der spannendsten Data-Reisen, die gerade in Deutschland
passieren. MY DATA IS BETTER THAN YOURS ist ein Projekt von BETTER
THAN YOURS, der Marke für richtig gute Podcasts. Zum
LinkedIn-Profil von Steven:
https://www.linkedin.com/in/stevenburkhardt/ Zur Webseite von O2
Telefónica: https://www.telefonica.de/Zu allen wichtigen Links rund
um Jonas und den Podcast: https://linktr.ee/jonas.rashedi 00:00
Intro & Kontext zur Folge 01:07 Warum diese Folge auf Michael
aufbaut 02:31 Stevens Rolle bei O2 und Zusammenarbeit mit Michael
05:10 Aufbau der Teams und CDP-Initiativen 07:08 Attribution,
Journey-Verständnis & Kanalverknüpfung 10:25 Bots, AI und die
Vision für die Kundenschnittstelle 13:13 Umsetzung der CDP &
Hürdenlauf durch Cookieless 16:18 Digitale Tools in Shops &
Touchpoint-Verknüpfung 17:56 Next-Best-Action &
kanalübergreifendes Lead Management 21:01 Herausforderungen mit
Legacy-IT & Multicloud 24:49 Analyse von Service-Calls &
Feedback mit AI 27:05 Digitalisierung, Process Mining &
Datenarchitektur 30:29 Cloud, Security & Regulatorik im Konzern
32:58 Self-Service Reporting & Data Mesh Ansätze 35:52
Dashboards & Bots 39:55 Von SEO zu Bot-Optimierung 41:05
Private Datennutzung